Firma technologiczna tworzyła nową aplikację do zarządzania czasem pracy. Przeprowadzili wiele badań – ankiety, wywiady, focusy. Tylko że … badali wyłącznie obecnych użytkowników starej wersji, zapominając o tych, którzy ją porzucili.
Efekt? Nowa wersja była idealna dla zadowolonych. A główny problem – zbyt skomplikowany interfejs dla nowych użytkowników – pozostał. Zmarnowane miesiące pracy.
Lekcja?
Nie badamy tylko aktywnych klientów.
Ci, którzy odeszli, mówią najcenniejsze rzeczy – o ile oczywiście zechcą.
Kilka zasad dotyczących badań
Kilka zasad, które także stosuję w badaniach Total /Customer / Employee Experience:
- Badaj różne segmenty – różnią się potrzebami, angażuj były klientów.
- Pytaj prosto – by zostać dobrze zrozumianym.
- Dbaj o próbę – przy jednorodnej grupie min. 10 osób przy jakościowych, 50 przy ilościowych (ale im więcej, tym lepiej, choć bez przesady – proporcjonalnie do liczby wyjściowej).
- Nie badaj przypadkowych osób z social mediów – jeśli nie wiesz, z jakiego są segmentu czy jakich produktów używają.
No i pytanie, na które odpowiadam powtarzając jak mantrę:
Jaka jest podstawowa różnica między badaniem jakościowym a ilościowym?
Rodzaje badań
To sposób przeprowadzenia i rodzaj uzyskanych wyników. Oba badania są bardzo dobre i potrzebne.
- Badania jakościowe (wywiady – IDI, focusy – FGI) dają obraz zjawiska – np. „klienci chcą etykiety zwrotu w paczce”.
- Badania ilościowe (online – CAWI, telefoniczne CATI, i inne C..) mówią „ile” – np. „89% klientów chce etykiety”.
Dla analiz Total / Customer / Employee Experience oraz tworzenia Map podróży klienta lub pracownika, mój zespół zawsze robi oba typy badań:
- Najpierw zbieramy zjawiska (tzw. insights) (jakościowe)
- Potem mierzymy skalę ich występowania (ilościowe)
Dzięki temu Mapa podróży jest kompletna, opomiarowana, konkretna – nie musimy niczego zgadywać.
I potem wyciągamy prawidłowe wnioski i rekomendacje do rozwoju Twojej firmy.
👉 Jeśli potrzebujesz szkolenia, mentoringu z prowadzenia badań, daj znać w komentarzu lub wiadomości. Zajmuję się tym o lat, pomogę Ci.
A Ty ? Lubisz wiedzieć, na czym stoisz i mieć solidne dane o opiniach klientów i pracowników ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Niezamówiony głos klienta a mapa podróży klienta – dlaczego to za mało?
