Jakie mieliśmy wyzwanie?
Firma Symfonia ma w swoim portfolio dużą gamę produktów – oprogramowania dla firm i biur rachunkowych. Firma podjęła strategiczną decyzję o zwiększeniu zaangażowania klientów w obszar produkcyjny. Tym samym Symfonia szukała rozwiązania, które pozwoliłoby zespołom odpowiedzialnym za rozwój produktów, budować je i udoskonalać z aktywnym udziałem użytkowników na każdym etapie procesu.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Etap 1
Przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy 3 warsztaty stacjonarne z zespołem Symfonii, w czasie których najpierw podzieliliśmy się informacjami z rynku, a potem wypracowaliśmy wspólnie z zespołem wstępne założenia do tzw. customer labu (Symofnia Lab)
Symfonia Lab to program, w ramach którego zespół korzystając z określonych praktyk i kroków rozwija z klientami oprogramowanie na różnych etapach (discovery, prototyping, testing, launching). Co dokładnie zrobiliśmy na warsztatach:
· Ustaliliśmy obszary badawcze typowe dla ścieżki rozwijania oprogramowania, ustaliliśmy grupy robocze klientów i ich liczebności, które będą potrzebne oraz kryteria rekrutacyjne klientów do Symfonia Lab
· Wypracowaliśmy flow i sposoby pracy z klientami oraz potrzebne narzędzia do pracy z klientami (system, ankieta, skrypt itd.), powstały także założenia do raportowania po testach/konsultacjach do (znowu wypracowanego) kręgu interesariuszy
· Ustaliliśmy sposób komunikacji z klientami i ich doceniania za wkład i pracę, zadbaliśmy o kwestie formalnej zgody prawnej i ochrony poufności, a także o ustalenie osób do kontaktu z klientami
· Wypracowaliśmy listę szablonów dokumentów, potrzebnych do spójnego prowadzenia badań z klientami
Powstały wytyczne procesowe, organizacyjne i komunikacyjne dot. przyszłego customer labu.
Etap 2
Na tym etapie projektu pracowaliśmy nad szablonami dokumentów, potrzebnych do spójnego prowadzenia badań z klientami. Wśród nich znalazły się:
· szablony do komunikacji z klientami (np. zaproszenia do badania, do rekrutacji, podziękowania za udział w badaniu itp.)
· szablony do prowadzenia badań jakościowych (np. scenariusze wywiadów, scenariusze grup focusowych)
· szablony do prowadzenia badań ilościowych (np. kwestionariusze oceny rozwiązań, testów)
· ankiety rekrutacyjne użytkowników, którzy chcieliby dołączyć do Symfonia Lab
· i wiele innych
W tym momencie projektu powstały także materiały edukacyjne dla zespołu Symfonii:
· Spisany proces standard badawczy – jakościowy i ilościowy
· Typowy harmonogram projektów badawczych
· Zbiór dobrych praktyk w przeprowadzaniu badań jakościowych i ilościowych
Powstały wytyczne i szablony dokumentów potrzebne zespołowi do prowadzenia badań z użytkownikami, ścieżka komunikacji z członkami Symfonia Lab, materiały edukacyjne dla zespołu.
Etap 3
Ostatnim etapem pracy projektowej była seria 5 szkoleń online dla 70 pracowników z Działu Rozwoju Produktu i Komercjalizacji w Grupie Symfonia. W czasie szkoleń zespół zgłębił merytorycznie i przećwiczył (testy, quizy, case’y) zagadnienia związane z dobrymi praktykami i standardami prowadzenia badań z użytkownikami. Dzięki szkoleniom wszyscy uczestnicy będą w podobny sposób sprawnie prowadzić jakościowo dobre badania z użytkownikami.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Grupa Symfonia ma spójny dla całej firmy program uwzględniania opinii klientów w procesie rozwojowym oprogramowania oraz stały panel użytkowników, z którymi może na co dzień pracować. Zespół działa spójnie wg tych samych zasad i standardu.
Od lat w Grupie Symfonia prowadzimy politykę koncentrowania się na klientach, aktywnie zachęcając ich do zgłaszania opinii i rekomendacji. Nowo uruchomiony program Symfonia Lab jest ustandaryzowaniem tej polityki – wdrażamy metodologię do współpracy z użytkownikami. Podnoszenie poziomu doświadczeń, a więc wyższa jakość rozwiązań, przekładają się na zadowolenie klientów oraz ich lojalność. Grupa Symfonia powiększa się, jednocześnie podejmując aktywności celem wzmocnienia przewagi konkurencyjnej – komentuje Aneta Jarczyńska, Dyrektor ds. Rozwoju Produktu i Komercjalizacji w Grupie Symfonia.
Ten projekt w pełni pokazał, jak wspaniałe efekty pracy można osiągnąć dzięki współpracy wewnętrznej zespołu i jak bardzo można rozbudzić kreatywność pracowników, jeśli zapewni im się określone ramy pracy i zainspiruje. W czasie projekt tworzenia Symfonia Labu wykorzystaliśmy wiele form i technik pracy z zespołem, aby uzyskać ich uwagę, wkład i zaangażowanie. Z przyjemnością też mogę stwierdzić, że cieszy mnie to, że firma Symfonia postawiła na profesjonalne podejście do prowadzenia badań – szkolenia dla zespołu pozwoliły im wyrównać lub uzyskać wiedzę, jak pracować na co dzień ze stałą grupą klientów. Dziękujemy za wsparcie Joannie Hirsz – założycielce i konsultantce z firmy GCE Consulting, która prowadziła projekt Symfonia Lab jako zewnętrzny doradca i trener – dodaje Karolina Sielska – Bielska – Customer Experience Manager w firmie Symfonia.
