Dlaczego projekty rozwojowe dla pracowników i klientów utykają? Bo każdy dział ciągnie w swoją stronę. Zamiast wspólnego biegu sztafety z płynnym przekazywaniem sobie pałeczki, każdy dział ma sprinterów, którzy biegną sami do mety.
Interdyscyplinarny zespół projektowy
Gdy zaczynam pracę z taką firmą, pierwszym krokiem jest budowa interdyscyplinarnego zespołu projektowego.
Nie dlatego, że tego wymaga metodologia.
Dlatego, że inaczej — zmiany utkną w silosach, a doświadczenie pozostanie kolejnym „tematem” obok strategii sprzedaży, HR czy digitalizacji.
Zespół, z którym współpracuję, ma bardzo konkretną rolę: wspólnie ze mną przechodzi przez analizę doświadczeń klientów i pracowników — patrzymy na potrzeby, oczekiwania, faktyczne „momenty prawdy” w relacji z organizacją.
Ale na tym nie koniec!
Potem, na podstawie rekomendacji, to właśnie TEN ZESPÓŁ przenosi wypracowane wnioski do realnych działań i wdrożeń w swoich obszarach.
Dlatego razem z szefem projektu w firmie, dbam o to, kto do trafia do zespołu projektowego.
Skład zespołu projektowego
Zależy mi, by byli tam ludzie z HR, marketingu, IT, obsługi klienta, sprzedaży i operacji (oczywiście z obszaru customer / employee experience, o ile takie w firmie są). Ale przede wszystkim — żeby byli gotowi słuchać, uczyć się od siebie i przekładać perspektywę klienta i pracownika na codzienne decyzje.
No i cały czas im powtarzam, że „moje nie musi być mojsze”. Liczy się to, jak będzie lepiej dla klienta, pracownika i biznesu.
Nie chodzi o to, żeby każdy rozumiał wszystkie procesy customer / employee experience. Chodzi o to, żeby nauczyli się wspólnie patrzeć na doświadczenie jako całość. I żeby — co równie ważne — stali się ambasadorami w swoich zespołach i działach.
Inne metody wzmacniania współpracy na co dzień?
- teamy cross-funkcjonalne, grupy robocze
- wspólna przestrzeń do pracy w biurze i online
- wspólne cele (KPI)
- udział w podejmowaniu decyzji
Z mojego doświadczenia wynika jedno:
Można mieć najlepsze badania, precyzyjne mapy podróży klienta i pracownika, świetne insighty.
Ale bez zespołu, który je realnie przeniesie do działań — to wszystko zostaje w prezentacji.
Dlatego właśnie budowanie zespołu projektowego traktuję bardzo serio. To inwestycja w to, żeby zmiana miała szansę zaistnieć.
A kiedy taki zespół zaczyna działać jak prawdziwy MOST między silosami — wtedy zaczynam widzieć, jak organizacja powoli się przestawia.
A Ty ? Jakie widzisz jeszcze metody na poprawę współpracy ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Service Design w projektach Customer i Employee Experience
