O co trzeba zadbać w szpitalu, aby Pacjent miał pozytywne doświadczenia i polecał placówkę?
Dosłownie o wszystko. Bo to szczególny czas – pełen emocji i wrażliwości. Jak się do tego zabrać?
Bazując na wielu badaniach opinii Pacjentów, które realizujemy w naszej firmie, widzę jasno: Pacjenci w Polsce są dość pobłażliwi. Ważne, żeby Lekarz pomógł, żeby był dostęp. A jak w szpitalu jest nieco lepiej niż w typowym NFZ-owym, to już “jest dobrze”.
Ale czy na pewno?
To zależy.
Jeśli szpital ma takie kolejki, że trzeba czekać kilka lat, to pewnie wystarczy. Ale jeśli oferuje zabiegi komercyjne, to już nie wystarczy. Trzeba postarać się bardziej.
Ale jak bardziej?
Zacznijmy od początku.
Doświadczenie Pacjenta zaczyna się przed wejściem do szpitala
Analizę zaczynam zawsze od tego, jak szpital wygląda na zewnątrz – zarówno w internecie, jak i w rzeczywistości. Strona internetowa to pierwsza wizytówka. Czy opisuje usługi od problemu do rozwiązania? Czy pokazuje zespół i jego kompetencje? Czy język jest prosty, nawigacja intuicyjna, a informacje o dalszych krokach czytelne?
Otoczenie fizyczne placówki to kolejny punkt. Oznakowanie zewnętrzne i wewnętrzne – czy Pacjent łatwo się odnajduje? Czy wie, gdzie wejść, gdzie zapytać, gdzie usiąść? Recepcje bez miejsca do siedzenia to nadal smutny standard, a przecież komfort ma znaczenie, szczególnie w placówkach ortopedycznych.
Opracujemy Mapę podróży Pacjenta z service blueprint.
Personel i procedury – fundament dobrego doświadczenia Pacjenta
Najważniejsze ogniwo to personel – szczególnie pielęgniarki. Czy są empatyczne? Czy informują, co się będzie działo dalej? Czy towarzyszą Pacjentowi w procesie, czy tylko go “obsługują”?
Bardzo istotne są też procedury operacyjne. Czy zespół operacyjny przedstawia się Pacjentowi? Czy mówi, kiedy zacznie działać narkoza? A wcześniej – czy ktoś komunikuje, ile jeszcze zabiegów jest przed nim, żeby nie leżał w niepewności godzinami?
A po zabiegu? Sala wybudzeń, opieka, możliwe wsparcie rehabilitanta, dietetyka, czasem psychoonkologa – to wszystko robi różnicę.
Doświadczenie Pacjenta to również jedzenie, czystość i drobne gesty
Pacjenci zwracają też uwagę na detale: czystość, zapach, estetykę przestrzeni i… jedzenie. Czy posiłek jest ciepły, zdrowy, estetycznie podany i dopasowany do stanu Pacjenta? To nie są drobnostki – to konkretne elementy wpływające na ocenę pobytu.
Na każdym z tych etapów coś może pójść nie tak. Dlatego prowadzę kompleksowy audyt: zaczynamy od wywiadów, potem realizujemy badania ilościowe, by zmierzyć poziom doświadczenia Pacjenta w poszczególnych krokach.
Na koniec, na bazie wszystkich danych i obserwacji, powstaje strategia i plan działania. Każdy członek zespołu wie, co ma robić, by Pacjent nie tylko otrzymał fachową pomoc, ale też poczuł się zaopiekowany. Bo to właśnie doświadczenie Pacjenta decyduje o tym, czy wróci i czy poleci szpital innym.
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
