Zarządzanie Patient Experience – kluczowe narzędzie
Wiesz dobrze, że połączenie obsługi, systemów, procesów medycznych i niemedycznych niesie ze sobą wiele wyzwań. Część z nich jest niezwykle istotnych, inne mniej, ale może zastanawiasz się, jak objąć swoją analizą całość i poukładać priorytety zmian?
Pomoże w tym wykorzystanie narzędzia Mapa Podróży Pacjenta.
Dobrze opracowana, szczegółowa i oparta na głosie Pacjenta jest doskonałym źródłem wielu pozytywnych zmian w firmie, np. poprawy jakości obsługi Pacjenta, wprowadzenia nowego narzędzia lub sposobu komunikacji z Pacjentami czy wdrożenia usprawnień w procesach.
Jak opracowuję Mapę podróży Pacjenta?
- Mapę Podróży Pacjenta opieram na Punktach Styku Pacjenta z firmą medyczną, widzianych z jego perspektywy.
- Tworząc Mapę Podróży Pacjenta, w każdym z Punktów Styku, na podstawie badań, określam doświadczenia i emocje Pacjentów, np. co Pacjent myśli, co czuje, czego doświadcza (czekając na wizytę lub gdy chce skontaktować się z Lekarzem pomiędzy wizytami).
- Mapuję również oczekiwania Pacjenta, ponieważ to na ich podstawie intuicyjnie ocenia on swoje doświadczenia i kontakt z firmą medyczną. Określa np., w jaki sposób chciałby zostać obsłużony podczas zapisywania się na wizytę, jak chciałby być potraktowany w Recepcji, jak często chciałby mieć kontakt z Lekarzem pomiędzy wizytami, w jakim terminie oczekuje odpowiedzi od Lekarza.
- Mapę Podróży Pacjenta uzupełniam o informacje dotyczące narzędzi, z których Pacjent może korzystać, oraz procesów, które obserwuje lub o których nawet nie słyszał. Procesy te mogą mieć wpływ na dany Punkt Styku, np. na to, jak działa i jak jest wykorzystywana funkcja „Zadaj pytanie lekarzowi”.
- Na podstawie Mapy Podróży Pacjenta porównuję jego odczucia z oczekiwaniami. Dodatkowo określam, z jakich działań one wynikają i jak można je zmienić, by poprawić doświadczenia Pacjenta w konkretnym Punkcie Styku.
Rekomendacje zmian
Na końcu opracowuję rekomendacje zmian:
– strategiczne np. wdrożenie systemów zbierania opinii i mierzenia satysfakcji Pacjentów lub zaplanowanie nowej ścieżki Pacjenta, eliminującej zbędne kroki i skracającej czas oczekiwania na wizytę lub wyniki badań)
– operacyjne np. udostępnienie funkcji czatu z konsultantem oraz automatycznych przypomnień SMS o terminach wizyt, czy też zatrudnienie dodatkowego pracownika do obsługi infolinii w godzinach szczytu.
Rekomendacjom nadaję priorytety, na bazie wyników decydowanego badania ilościowego, które opomiarowuje mapę, aby poukładać kolejność wdrożenia inicjatyw rozwojowych.
Wykonałam z moim zespołem setki Map podróży Pacjentów – zarówno analizy AS IS, jak i zaprojektowania podróży TO BE. Wszystkie te projekty przełożyły się na lepsze funkcjonowanie szpitala lub placówki medycznej.
Czy Twoim zdaniem opracowanie Mapy podróży Pacjenta i program Patient Experience może być przydatne dla Pacjentów i Pracowników?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Menedżer Doświadczeń Pacjenta – klucz do lepszej opieki zdrowotnej
