Wejść w buty klienta i pomóc
Zostałam dziś „kupiona” przez Deutsche Bank, choć nie jestem klientem! Parking podziemny w budynku w centrum Warszawy – płatny niestety tylko gotówką. Ale szczęśliwie jest w nim bankomat Euronet – mieści się w oddziale Deutsche Banku. Uff pomyślałam. 😊 Niestety – zabrakło w nim pieniędzy! 😱
Co zrobić? Zostawić auto, szukać innego bankomatu (najbliższy 1 km dalej)…
Uprzejmy Pan z Deutsche Banku podszedł do mnie i próbował pomóc. Sprawdzał bankomat swoją kartą, blikiem, nic 😢
Już w tym momencie byłam pozytywnie zaskoczona, że wstał zza swego biurka, podszedł do mnie i sam podjął próby uruchomienia maszyny.
Na koniec kiedy nie udało się wyjąć z bankomatu gotówki, podszedł do mnie z pieczątką placówki, poprosił o mój bilet parkingowy, przybił pieczątkę i z uśmiechem powiedział: „Proszę bardzo, teraz Pani wyjedzie bez problemu, miłego dnia.”
Zaniemówiłem z wrażenia. Wow!
Niewiele trzeba by zachwycić klienta
Nie trzeba wielu procesów, procedur, czasami wystarczy pomysł i postawa ukierunkowana na pomoc klientowi. Oczywiście, że procesy i procedury warto mieć tak opracowane, aby były przyjazne dla klientów i stawiały ich w centrum uwagi firmy, ale praca nad kultura organizacyjną i postawami ludzi jest podstawą.
Nie jestem klientką DB, ale czy takie doświadczenie nie sprawia, że jestem bliżej niż dalej, aby się nią stać…?
#CX
#DeutscheBank
