Wiem z doświadczenia, że nie zawsze tak wyglądają rozmowy czy e-maile. Czasami trudno wyrazić empatię i życzliwość, czasem brakuje zaangażowania w szukanie rozwiązań.
Pamiętam warsztaty w firmie ubezpieczeniowej, gdy zapytałam zespół:
„Co powiedzielibyście klientowi, który właśnie stracił żonę, jest załamany i dzwoni w sprawie odszkodowania?”
Zapadła cisza. W końcu jedna z uczestniczek powiedziała:
„Może ‘przykro mi’,? … ale sama nie wiem, co chciałabym wtedy usłyszeć.”
I właśnie od tego zaczęliśmy – nie od procedur, tylko od tego, co sami chcielibyśmy usłyszeć.
To był moment przełomowy – bo ludzkie podejście nie rodzi się z instrukcji, tylko ze zrozumienia i wspólnego budowania.
Autentyczność, zaufanie i zaangażowanie
To nie skrypty budują jakość obsługi.
Buduje ją autentyczność, zaufanie i zaangażowanie zespołu.
Coraz więcej pracowników potrzebuje wsparcia w trudnych sytuacjach – bez niego czują się bezradni, co demotywuje i pogłębia problem.
Może myślisz: „Standardy? Skrypty rozmów?” Nie. To odchodzi do lamusa. Dziś najważniejsza jest AUTENTYCZNOŚĆ – klienci znają boty i AI, od człowieka oczekują naturalności.
Dlatego proponuję działania, które wzmacniają zespoły – dostarczają konkretne narzędzia i zwiększają zaangażowanie.
Jak możemy pomóc, by uzyskać autentyczność w obsłudze klienta?
Opracowujemy zasady obsługi klienta, dobre praktyki, ludzkie rozmowy. Zaczynamy od analizy potrzeb klientów i pracowników. Przeglądam dane, rozmowy, pisma, czas reakcji.
Potem przechodzimy do prototypowania i testowania rozwiązań. Wspólnie z zespołem tworzymy wartości, doświadczenia i scenariusze, które wspierają strategię firmy i cele biznesowe.
Dzięki temu pracownicy korzystają z zasad, które współtworzyli. To ich narzędzia – realne wsparcie w codziennych wyzwaniach.
Zaufały nam w tym zakresie m.in. BGK, Santander, mLeasing, Bouygues Immobilier, Nexity, Unidevelopment, Nationale Nederlanden, Polskie Koleje Linowe.
W każdym z tych projektów powstały nowoczesne, użyteczne materiały.
A zespół był zaangażowany i docenił efekt.
A Ty? Czy uważasz, że współtworzenie z zespołem zasad obsługi klienta zwiększa ich stosowanie?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Klientocentryczna kultura w firmie
