Klientocentryczna kultura – AUTENTYCZNOŚĆ jest kluczowa
Pracując z wieloma zespołami moich klientów, wiem, że nie zawsze tak brzmią rozmowy czy e-maile pracowników. Jest kłopot z wyrażaniem empatii i życzliwości. Zaangażowanie jest niewielkie, zwłaszcza w poszukiwaniu alternatywnych rozwiązań i proaktywnej postawie.
Wiem też, że pracownicy często potrzebują wsparcia w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta. Czasami czują się bezradni, co ich demotywuje, a to tworzy błędne koło.
Być może w Twojej głowie pojawiła się teraz myśl: „Standardy? Skrypty rozmów z klientami?”
Nie, to nie to. Takie narzędzia na szczęście odchodzą już do lamusa, bo dziś najważniejsza jest AUTENTYCZNOŚĆ w kontakcie z klientem.
Dlaczego? Bo klienci znają boty i AI, więc gdy rozmawiają z człowiekiem, oczekują naturalności.
Co robię w takiej sytuacji?
Działania wspierające zespół
Proponuję działania, które wzmocnią Twój zespół – dadzą mu konkretne narzędzia do codziennej pracy, a przy tym zwiększą zaangażowanie.
Takie projekty nazywam opracowaniem zasad obsługi klienta, dobrych praktyk lub ludzkich rozmów. Są one częścią budowania klientocentrycznej kultury w firmie.
Jak to wygląda w praktyce?
Działając zgodnie z metodyką Design Thinking, zaczynamy od ANALIZY.
– potrzeb klientów i pracowników przy obsłudze
– danych dotyczące obsługi klienta – np. przesłuchuję rozmowy, czytam pisma, sprawdzam skalę zapytań, czas odpowiedzi itp.
Następnie przechodzimy do PROTOTYPOWANIA.
– Włączam Twój zespół w prace nad dobrymi praktykami obsługi klienta.
– Warsztaty są bardzo kreatywne – krok po kroku prowadzę pracowników przez proces tworzenia ICH WERSJI zasad obsługi klienta, inspirując ich przykładami z rożnych firm.
– Tworzymy kluczowe wartości, docelowe doświadczenia klienta, efekty „wow” itp.
Dalej upewniam się, że nowe zasady obsługi klienta wspierają cele biznesowe firmy i są zgodne ze strategią Customer Experience.
Po stworzeniu ostatecznego prototypu przechodzimy do TESTOWANIA.
– To kluczowy etap – zespół ma możliwość nanoszenia uwag i zmian, tak aby nowe zasady rzeczywiście pasowały do ich pracy.
Dzięki temu pracownicy chętnie stosują nowe dobre praktyki, ponieważ sami je współtworzyli. Co więcej, dostają narzędzia pomagające im w codziennych wyzwaniach – np. w rozmowach z klientami zdenerwowanymi, zrozpaczonymi czy niezadowolonymi.
Komu już pomogłam?
👉 Zasady obsługi klienta opracowałam z moim zespołem m.in. dla BGK, Santandera, mLeasingu, Bouygues Immobilier, Nexity, Unidevelopment, Nationale Nederlanden oraz Polskich Kolei Linowych.
W każdym z tych projektów powstały nowoczesne, przydatne dla pracowników materiały, a firmy poprawiły jakość obsługi klienta.
A Ty? Czy uważasz, że włączanie pracowników we współtworzenie zasad obsługi klienta pozytywnie wpływa na korzystanie z nich w codziennej pracy ?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Projekt „Mój Kolega – Klient” dla PZU S.A. oraz PZU Życie S.A.
