Czym właściwie jest odpowiedzialność w relacji z klientem?
Jak ją budować? I jak sprawić, by nie była tylko hasłem, lecz realnym doświadczeniem?
W 4 historiach o klientach banku opowiedziałam w piątek uczestnikom Impact Days Bank Pekao S.A., jak Anna, Adam, Sławek i klient wewnętrzny widzą swoją sprawę z bankiem z ich własnej perspektywy.
Jak ich emocje i sposób myślenia w ciągu 3 minut weryfikują ich wyobrażenia o banku, gdy doświadczą trudnej sytuacji.
Mówiłam też o tym jak odpowiedzialne decyzje tworzą najsilniejsze relacje z klientem.
No właśnie
Decyzje i działania, a nie wartość zapisana w strategii banku.
VIDEO
obejrzyj video z wystąpienia Joanny Hirsz Impat days pekao
Działaj odpowiedzialnie w customer experience – to właściwie jak?
#1 Nie minimalizuj problemu klienta, nie chowaj się za procedurą, nie traktuj klienta jak numeru zgłoszenia.
#2 Nie tylko odpowiedź, ale weź odpowiedzialność za sens całego doświadczenia klienta.
#3 Kończę zadania na czas nie oznacza tylko „zgodnie z wewnętrznym terminem”. Oznacza: zanim niepewność zacznie niszczyć relację z klientem.
#4 Projektując proces, ścieżkę klienta, myśl o tym, jak to wpłynie na doświadczanie klienta bez względu na to, gdzie pracujesz.
#5 Odpowiedzialność oznacza nie tylko uruchomić proces, ale też powiedzieć klientowi: co się dzieje, kto odpowiada za kolejny krok i kiedy wrócisz.
#6 Dbaj o każdy kontakt i szczegół. Odpowiedzialność polega na rozumieniu, że klient nie przeżywa każdej sytuacji z marką osobno. On składa sobie obraz całej instytucji.
#7 Dotrzymuj obietnic – odpowiedzialnie.
#8 Odpowiedzialność w relacji jest proaktywna: wracaj z informacją, nie czekaj, aż klient sam się upomni.
#9 Każda decyzja w jednym dziale staje się doświadczeniem klienta na końcu procesu w innym dziale. Odpowiedzialność polega na tym, żeby widzieć dalej niż własny etap.
#10 Biorę sprawy w swoje ręce. To znaczy: dopytuję, koordynuję, uprzedzam inne zespoły, nie czekam aż problem sam przejdzie dalej po organizacji.
Dziękuję za współpracę PrimeSpeakers
Video made by PrimeSpeakers.
A dla Ciebie czym jest odpowiedzialne działania wobec klienta ? Podyskutuj na LinkedIn
