Często prowadzę szkolenia z zarządzania doświadczeniami klientów dla pracowników. To są zazwyczaj jeden lub dwa, wybrana grupa osób ok. 25. Najczęściej jest to zespół projektowy, z którym potem pracuję na strategią CX, mapowaniem podróży klienta i projektowaniem ulepszonych procesów i komunikacji.
Z drugiej strony na moje szkolenie otwarte Praktyk CX, też zdarza się, że z jednej firmy przychodzi 4-5 osób.
Akademia CV
Ale znacznie rzadziej prowadzę Akademię CX, która składa się z 6 edycji, każda po dwa i obejmuje ok. 100 osób.
O czym to świadczy ?
- że choć firma startuje z transformacją klientocentryczną, to podchodzi do niej na serio chcąc dać wiedze i narzędzia do pracy inaczej części zespołu.
- że CX nie ma pozostać tylko w w strategii tej firmy, ale zakorzenić się w różnych działach, frontline i back office
- że kierownictwo rozumie, że bez ludzi i ich proklienckie postawy, dobrego CX nie dowiezie
- że najpierw trzeba przygotować zespół, by potem móc z nim pracować na CX, a nie odwrotnie
Czego uczę podczas Akademii CX ?
30% teorii i 70 % praktyki
- Czyli jeśli mówię co to CX, to na przykładach moich i uczestników.
- Jeśli wprowadzam mapę podróży klienta, to uczestnicy ją tworzą i uczą się na własnym doświadczeniu.
- Gdy rozmawiamy o wskaźnikach CX i badaniach klientów, to liczą NPS, CSAT i CES.
- Nie tylko omawiam pętlę zwrotną close the loop. Omawiamy, jak to działa dziś i mogłoby działać w tej firmie i dlaczego tak.
Najbardziej fascynująca część to też coś innego!
To te części, gdy dyskutuję z grupą, jak na ich odcinku pracy, na ich stanowisku mogą realizować wizję CX i wartości CX, które firma przyjęła i chce wdrażać. Bo tutaj kończy się „korpo-mowa”. Tutaj wchodzi człowiek i jego codzienne zadania, praca z dnia na dzień i jego podejście do niej, do współpracowników.
I to są też momenty wow!
Jak widzę, że ludzi „złapali” bakcyla i podają przykłady, co od jutra będą robić w pracy, aby wdrażać wizję i wartości CX.
Za mną dwie edycje, przede mną cztery.
#fascynacja
#wdziecznosc
A co Ty sądzisz o takim podejściu zarządu do zespołu i CX’a ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
