Total Experience w banku:
1. Customer Experience to suma detali, na którą składają się działania wszystkich pracowników, dlatego to cały zespół kształtuje doświadczenia klientów i o tym warto przekonywać także bak office.
2. Customer Experience to nie zadanie jednego działu – to wspólny wysiłek, drużyny, jak w sztafecie. Sprawne przekazywanie pałeczki (między działami) decyduje o wyniku na mecie.
3. To emocje klientów decydują o tym, czy odbierają markę pozytywnie, czy negatywnie, a oceny dokonują w ciągu kilku sekund, dlatego trzeba uważnie projektować mirkomomenty na ścieżce klienta.
4. Pamiętając przy tym o regule PEAK i END Experience – czyli tym, że klienta zapamiętuje na ścieżce momenty doświadczeń w szczycie (najsilniejsze) oraz końcowe (koniec relacji lub etapu podróży).
5. Na CX i EX w branży bankowej patrzą eksperci CX i EX z innych branż, ponieważ to Wy jesteście prekursorami wielu procesów, wdrażania narzędzi i innowacyjnych rozwiązań. To, co Wy zrobicie z wdrożeniem podejścia Total Experience w swoich bankach, odbije się na innych branżach.
5. Total Experience to strategia integracji wszystkich elementów (klient, pracownik, użytkownik, marka), która pozwala na spójne doświadczenie marki na wielu poziomach.
6. Inwestycja w Employee czy Total Experience to inwestycja w długoterminowy sukces — krótkoterminowe działania na rzecz CX bez wzmocnienia EX często przynoszą efekt odwrotny (np. wypalenie, rotację, spadek jakości).
7. To, że potraficie razem wypracowywać kierunki zmian CX, EX ,UX, i TX choć na co dzień konkurujecie ze sobą, jest moim zdaniem wyrazem Waszej dojrzałości oraz troski o klientów polskich banków. Chapaux bas!
8. Klient może być lojalny wobec kilku banków, więc warto cały się poprawiać CX, by zdobywać serca i rynek!
Dziękuję Małgorzata Gumińska i Paweł Anyszewski za zaproszenie i inicjatywę spotkania z ramienia Związek Banków Polskich.
Emilia Kot, Katarzyna Paciorek, Anna Kalinowska z mBank S.A. dziękuję Wam za ugoszczenie nas wszystkich w Łodzi, organizację wydarzenia i warsztatów oraz serdeczne przyjęcie.
Niech TX będzie z nami!
