Pracowałam kiedyś z zespołem firmy technologicznej, który tworzył systemy do obsługi procesów biznesowych. Sprzedawali je i obsługiwali klientów sami oraz przez partnerów.
Mapa podróży ich klienta była skomplikowana, podróż długa.
Uwzględniliśmy na niej wszystkie ważne kroki klienta, w tym wdrożenie, szkolenia zespołów, awarie, wnioski rozwojowe, reklamacje, rezygnacje i inne.
Ale to właśnie ta mapa podróży dała odpowiedź na pytanie:
OD CZEGO ZACZĄĆ ponowne zaprojektowanie procesów, którego doświadczają klienci
Jak podchodzimy do tego w naszej firmie?
- Określamy tzw. MOMENTY PRAWDY w podróży klienta / pracownika, czyli kluczowe kroki współpracy (punkty styku), które w największym stopniu wpływają na ogólne doświadczenie. Nie zgadujemy, nie wróżymy z fusów. Wykorzystujemy do tego analizę statystyczną na danych z badania ilościowego, które robimy pod mapę.
- Dwa, gdy projektujemy docelowe doświadczenie skupiamy się na PEAK & END experience.
PEAK & END experience
Co to takiego?
Daniel Kahneman na podstawie przyprowadzonych badań doszedł do wniosku, że ludzie oceniają swoje doświadczenia na podstawie 2 kluczowych momentów: najbardziej intensywnego (szczytu) oraz zakończenia.
Oznacza to, że te elementy mają decydujący wpływ na retrospektywne wspomnienie, niezależnie od tego, jak przebiegała całość doświadczenia. Przykładowo, nawet długotrwały dyskomfort może być oceniany pozytywnie, jeśli jego zakończenie było przyjemne.
Ważny jest nie tylko początek podróży – najważniejsze wspomnienie o marce wpływa jakiego rodzaju doświadczenie ma klient w momencie najsilniejszych emocji oraz jak to doświadczenia się kończy – Reguła Peak – End.
I to właśnie w tych punktach projektuję wyjątkowo dobre doświadczenia klienta / pracownika (przez zmianę procesu, komunikacji, obsługi).
Resztę usprawnień rekomenduję z niższym priorytetem.
Dzięki temu wspominany zespół firmy technologicznej wiedział, od czego zacząć zmiany w projektowaniu zmian.
A Ty? Czy też uważasz, że dobrze jest skupić się na tym, co przyniesie największą korzyść klientom?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Szkolenie Mapa podróży klienta i pracownika z Service Blueprint
