Niedawno zrobiłam tutaj na LI krótką sondę, jak powinna zadziałać firma w takiej sytuacji jak opisałam wyżej:
A. rozwiązywać sprawę indywidualnie
B. podejść do sprawy systemowo – sprawdzić pismo, poprawić, wyeliminować przyczynę brak zrozumienia
C. zastosować oba podejścia.
Odpowiedzi były różne, myślę, że warto ten temat podsumować.
Rozwiązanie A.
rozwiązywać sprawę indywidualnie – jest to dobre, bo każdy klient jest indywidualnie obsłużony i wie, co ma zrobić. Ale firma ponosi koszty obsługi braku zrozumienia pisma za pierwszym razem. Ludzie w dziale obsługi klienta powoli mają dość odpowiadania na to samo pytanie, są wkurzeni.
Rozwiązanie B.
podejść do sprawy systemowo, sprytne, ale co z klientami, którzy już pismo otrzymali i nie wiedzą, czego firma od nich oczekuje? Najpewniej porzucą sprawę i na końcu firma będzie musiała ponowić komunikację z poprawionym pismem. Znowu koszt. w sumie podwójny.
Rozwiązanie C.
wykonać oba działania. Pomagamy klientom tu i teraz, ale szybko pracujemy na rozwiązaniem systemowym, by weliminować pierwotną przyczynę telefonów klientów.
Zapewne już się domyślacie, że to rozwiązanie C. jest najpełniejsze.
Te 2 procesy customer experience management to zamykanie pętli informacji zwrotnej (operacyjnie i strategicznie), to jedne z ważniejszych narzędzi, aby sprawnie reagować na zgłoszenia klientów.
Pętla strategiczna pomaga eliminować punkty bólu klientów poprzez to, że usuwamy ich przyczyny. A pętla operacyjna niesie pomoc tu i teraz.
Więcej o zamykaniu pętli informacji zwrotnej od klientów dowiesz się i przećwiczysz na warsztacie szkoleniowym Praktyk CX (13-15.10.26).
Link do zapisów – jest jeszcze kilka wolnych miejsc.
To jest praktyczne szkolenie oparte o konkretny case firmy, 30% teorii, a 70% praktyki – czyli coś czego AI nie powie.
A co Ty myślisz o tym, aby nie tylko słuchać klientów, ale też skutecznie działać na podstawie ich zgłoszeń ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
