Pierwsze refleksje mam zanim jeszcze dotrę na lotnisko.
- Odprawa online była prosta, ale nie mogę zalogować się do aplikacji, bo pojawia się błąd.
- Kartę pokładową mam w telefonie, ale jako PDF, a nie w apple wallet, jak lubię.
- Nie wiem, ile czasu potrzebują na kontrolę bezpieczeństwa, a widziałam z.djęcia kolejek nawet o 4 nad ranem.
- Czy dolecę na czas, bo przecież ktoś tam będzie na mnie czekał na lotnisku
Właśnie ta niepewność w podróży lotniczej męczy mnie najbardziej.
Nie samo czekanie, nie kolejka, nie zmiana bramki.
Najbardziej męczy moment, w którym nie wiem, co się dzieje, co mam zrobić i kiedy dostanę kolejną informację. Też tak masz ?
Za to bardzo doceniam drobiazgi, które pomagają: dobre oznaczenia, pracownika, który mówi ludzkim językiem, jasny boarding, informację podaną zanim pasażerowie zaczną sami dopytywać.
Dla pasażera to jedna podróż.
Dla firm za kulisami to cały ekosystem: linia lotnicza, lotnisko, handling, kontrola bezpieczeństwa, obsługa bagażu, załoga, aplikacja, infolinia, systemy rezerwacyjne.
I tu zaczyna się lekcja dla biznesu.
Pasażer nie układa sobie w głowie mapy odpowiedzialności między firmami. Czuje jedno doświadczenie. Gdy coś się rozjeżdża, nie zastanawia się, czy zawiodła linia, lotnisko, system, partner technologiczny czy firma obsługująca boarding.
Ja to robię, ale to moje skrzywienie zawodowe.
Pasażer myśli raczej:
- Dlaczego nikt mi tego jasno nie powiedział?
- Dlaczego muszę się domyślać?
- Dlaczego każdy mówi coś innego?
Dlatego projektowanie ścieżki pasażera powinno obejmować także momenty potencjalnego napięcia: opóźnienie, zmianę bramki, długą kolejkę, problem z bagażem, brak informacji, utraconą przesiadkę.
Warto mapować nie tylko punkty kontaktu, lecz również emocje, pytania klienta, źródła stresu, właścicieli decyzji i kanały komunikacji. Wtedy masz szansę zaprojektować spokój pasażera wcześniej: w procesach, standardach, komunikacji, danych i przygotowaniu ludzi.
To dotyczy każdej firmy i w sumie każdej branży.
A co Ciebie najbardziej wkurza w podróży samolotem ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
