A przecież Total Experience to nie tylko zbiór satysfakcji – to spójna filozofia, która łączy ludzi, procesy i wartości w jedno doświadczenie marki.
Zaczną od pewnej historii…
Kiedyś podczas warsztatu w placówce medycznej, zespół opisał sytuację,
w której pacjentka przyszła na wizytę, ale była zdezorientowana – nie dostała SMS-a z przypomnieniem, miała problem z aplikacją, rejestracja nie widziała jeszcze skierowania z poprzedniego dnia.
Reakcja pracownika? Empatia, zaangażowanie i… ręczne „spinanie” systemów, które nie rozmawiały ze sobą. Rejestratorce było trudno, ale dała radę.
Wtedy zapytałam: a kto dba o doświadczenie Rejestratorki?
Chwila ciszy była wymowniejsza niż cała tablica pełna insightów.
Bo Total Experience to nie tylko troska o klienta. To tworzenie systemów, które są logiczne i wspólne dla obu stron relacji. To wzajemność.
Dlaczego Total Experience?
- Bo organizacja uczy się szybciej, jeśli słucha ludzi.
- Bo technologia nie rozwiąże problemu, jeśli człowiek jej nie rozumie.
- Bo Klient nie będzie zadowolony, jeśli Pracownik jest sfrustrowany.
Jak pracujemy ?
Raz wychodzę od podróży Klienta i na niej mapuję doświadczenia Pracownika, raz od podróży Pracownika i wtedy mapuję wpływ na Customer Experience.
– Analizuję, łączę wnioski, projektuję nowe rozwiązania.
– A potem przekładam to na konkretny program zmian.
Tak zaczęłam w PZU już w 2019 roku. To był nasz GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl pierwszy projekt Total Experience.
Dziś wiem jedno: firmy, które pracują równolegle nad doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) szybciej zyskują lojalność i wyniki.
A Ty? Czy uważasz, że łączenie analizy CX i EX jest korzystane dla firmy ?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Total Experience – Klucz do sukcesu firmy
