Strategia Patient Experience
O co trzeba zadbać w szpitalu, aby Pacjent miał pozytywne doświadczenia i polecał placówkę?
To szczególny dla Pacjenta – czas dużych emocji i wrażliwości, więc jak się do tego zabrać?
Bazując na wielu badaniach opinii Pacjentów, które realizujemy w naszej firmie, zauważyłam, że Pacjenci w naszym kraju są często dość pobłażliwi. Ważne, aby Lekarz pomógł, żeby mieć do niego dostęp, a jak w szpitalu jest nieco lepiej, niż w typowym NFZowym, to już jest dobrze.
Ale czy na pewno?
To zależy.
Jeśli szpital ma takie kolejki, że trzeba czekać kilka lat, to pewnie to wystarczy.
Ale jeśli szpital oferuje zabiegi komercyjne i chce zwiększyć sprzedaż, to już nie wystarczy.
Postarać się trzeba bardziej.
Ale jak bardziej zapytasz?
No sporo.
Zaczynam do analizy tego, jak szpital wygląda na zewnątrz
czyli w internecie i naprawdę, czyli otoczenie, oznakowanie zewnętrzne i wewnętrzne.
Strona szpitala to pierwsza wizytówka – czy przedstawia opis usług od problemu do rozwiązania? czy przedstawia zespół i kwalifikacje? Jak jest z nawigacją, z prostotą języka? Czy wiadomo co dalej zrobić?
Wygląd szpitala też ma kolosalne wrażenie, szczególnie zawracam uwagę, na ile intuicyjnie Pacjent może się po nim poruszać czytając oznakowanie. Ale ważna jest też czystość, przytulność i wygoda. Recepcje obsługujące Pacjentów na stojąco? Nie bardzo. Szczególnie, gdy szpital ortopedyczny.
Oczywiście robię z moimi badaczkami badania opinii Pacjentów
– zaczynamy od wywiadów, potem badanie ilościowe, by zmierzyć poziom doświadczeń w różnych krokach współpracy.
Personel pielęgniarki – najważniejszy – czy empatyczny?
czy proaktywnie mówi co się będzie działo dalej?
Czy opiekuje się Pacjentem, czy tylko obsługuje?
Jedzenie, a jakże! też ważne.
Czy ciepłe, czy zdrowe,
czy estetycznie podane
i dopasowane do stanu Pacjenta,
zczególnie po zabiegu.
Zespół operacyjny – czy przedstawia się Pacjentowi? Czy wyjaśnia, kiedy zacznie działać narkoza? A jeszcze wcześniej, czy zabieg nie spadnie z grafiku lub czy ktoś powie Pacjentowi, ile jeszcze zabiegów przed nim.
Potem jeszcze opieka po wybudzeniu, na sali, czasem rehabilitant, czasem dietetyk, czy psychoonkolog.
Słowem, jest tu tyle kroków i wiele może pójść nie tak. Dużo trzeba przejrzeć, aby sprawdzić, co jeszcze szpital może zrobić, aby doświadczenia Pacjenta były dobre i by polecił innym placówkę.
By niczego nie pominąć stosuję moje sprawdzone, stałe kroki audytowe.
Zawsze blisko współpracuję z zespołem, w tym na warsztatach.
Na koniec powstanie strategia i plan działania.
Każdy wie, co ma robić.
Takich projektów dla szpitali za nami już dziesiątki, wszelkich specjalizacji od urologii, okulistyki, po ortopedię, chirurgię ogólną i zabiegi robotyczne w onkologii.
Jak uważasz, co najbardziej poprawia doświadczenia Pacjenta?
