Często, gdy pytam w firmie: „Co konkretnie wiecie o doświadczeniach klientów i pracowników ?”, zapada cisza albo padają ogólniki: „badamy NPS”, „mamy HR Business Partnerów”.
To nie jest zła wola. To po prostu znak, że brakuje wspólnego obrazu.
A bez niego trudno podejmować sensowne decyzje i realnie zmieniać doświadczenie ludzi – klientów czy pracowników.
Właśnie od tego zaczynam. Od analizy status quo.
Analiza doświadczeń klientów i pracowników
Analiza doświadczeń klientów i pracowników (Customer & Employee Experience) to dla mnie coś znacznie więcej niż lista kontrolna pytań.
To proces słuchania, łączenia wątków i odkrywania, co naprawdę przeżywają ludzie – zarówno klienci, jak i pracownicy – na styku z firmą.
Skupiam się na 3 kluczowych obszarach:
1. Doświadczenie pracownika na cyklu życia pracownika
Od rekrutacji i onboardingu, przez rozwój, aż po odejście.
Sprawdzam, gdzie pojawiają się silne emocje, zaangażowanie, opór, rozczarowanie – i co je wywołuje.
2. Doświadczenie klienta na ścieżce klienta (customer journey)
Od pierwszego kontaktu, przez zakup i obsługę, aż po długofalową relację.
Identyfikuję „punkty bólu” – czyli problemy klienta – oraz „momenty prawdy”, czyli te chwile, które definiują, jak zapamięta firmę.
3. Doświadczenie pracownika na ścieżce klienta
To kluczowe spojrzenie. Sprawdzam, jak wygląda praca zespołów, które wspierają klienta. Czy mają odpowiednie narzędzia, procesy, przestrzeń decyzyjną? Czy kultura organizacyjna pozwala im faktycznie działać w interesie klienta?
Dane do analizy
Skąd biorę dane do audytu?
– Z rozmów i obserwacji
Prowadzę wywiady z pracownikami i klientami. Szukam historii, nie tylko opinii.
Szukam też przyczyn, które często tkwią w procesach, standardach lub braku współpracy.
Więcej na ten temat w kolejnych odcinkach
– Z warsztatów mapowania podróży
Angażuję zespoły w mapowanie ich codziennego doświadczenia – od środka.
Więcej o mapie podróży w kolejnych odcinkach
– Z badań
Wykorzystuję dane z ankiet satysfakcji klientów (NPS, CSAT, CES), badania zaangażowania, eNPS i innych badań pracowniczych.
Więcej o badaniach w kolejnych odcinkach
– Z tego, co już jest w firmie
Analizuję reklamacje, zgłoszenia serwisowe, wiadomości z contact center, dane z CRM, ticketów, systemów HR czy platform komunikacyjnych.
Więcej na ten temat w kolejnych odcinkach
Dopiero zestawienie tych źródeł daje pełen obraz.
Taki, na podstawie którego mogę pomóc firmie podejmować decyzje, które rzeczywiście poprawiają doświadczenia – i klientów, i pracowników.
A Ty jak uważasz, czy planowanie działań Customer Experience warto zacząć od analizy tego, co jest?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Biuletyn Total Experience w praktyce – człowiek w centrum uwagi – odcinek 1
