Dla mnie jako pasażera wyprawa pociągiem to jedna podróż.
Dla kolei spraw jest bardziej skomplikowana: przewoźnik, zarządca infrastruktury, zarządca dworca, służby techniczne, obsługa pociągu, informacja pasażerska, aplikacje, infolinie, komunikacja w social mediach.
Różnice w podejściu i ich konsekwencje
I właśnie na tych stykach najczęściej „zgrzyta” doświadczenie klienta. Bo jako pasażer nie analizuję, czy problem powstał po stronie składu, torów, sieci trakcyjnej, dworca, systemu informacji czy komunikacji między spółkami.
Chcę odpowiedzi na proste pytania:
- Co się dzieje?
- Czy jestem bezpieczna?
- Kiedy ruszymy?
- Czy dostanę wodę?
- Czy zdążę na przesiadkę?
- Czy ktoś ma plan?
Dobrze przygotowana organizacja powinna mieć rozpisane nie tylko standardowe customer journey, ale też journey kryzysowe:
- co dzieje się z pasażerem, gdy pociąg zatrzymuje się na trasie,
- kiedy uruchamiany jest komunikat kryzysowy, zapada decyzja o ewakuacji
- kiedy pasażer otrzymuje wodę, jak informowane są osoby starsze, rodziny z dziećmi i osoby z niepełnosprawnościami,
- kto odpowiada za komunikację na pokładzie, za komunikaty na dworcu,
- kto domyka temat utraconych przesiadek,
- kto prowadzi pasażera przez reklamację i rekompensatę.
Bez takiego mapowania organizacja reaguje punktowo. Z mapowaniem może zarządzać całym doświadczeniem.
Najtrudniejszy element kolei polega na tym, że podróż pasażera przebiega przez kilka firm. Na papierze to logiczny podział, ale w emocjach pasażera to jeden ciąg zdarzeń. Dlatego scenariusze kryzysowe powinny być projektowane nie tylko wewnątrz jednej firmy, lecz także na styku firm.
Scenariusze kryzysowe
Z perspektywy CX krytyczne moim zdaniem są tu 4 rzeczy.
- Progi reakcji.
Firma powinna wiedzieć, co uruchamia po konkretnym czasie postoju, przy konkretnej temperaturze, przy braku zasilania, przy braku klimatyzacji itd. - Właściciel komunikacji.
Pasażer może zaakceptować trudną wiadomość. Dużo gorzej znosi ciszę, sprzeczne komunikaty i przerzucanie odpowiedzialności. - Decyzyjność personelu.
Drużyna konduktorska, pracownicy dworca, infolinia i osoby obsługujące pasażerów w kanałach cyfrowych potrzebują realnego planu. - EX jako warunek dobrego CX.
Od pracowników oczekujemy spokoju, empatii, odporności i jasnej komunikacji. Jeśli pracownik sam działa w chaosie, to my też bardzo szybko ten chaos poczujemy.
Największa lekcja z tego typu kryzysów brzmi: customer journey trzeba mapować również dla momentów, w których usługa przestaje działać zgodnie z planem.
Właśnie wtedy widać jakość procesów, komunikacji, kultury organizacyjnej i współpracy między firmami.
Więcej w artykule.
A jak Twoim zdaniem powinien wyglądać minimalny standard opieki nad pasażerem w czasie wielogodzinnego opóźnienia pociągu podczas upału ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
