Często wybieramy ten hotel, w którym po prostu czujemy się lepiej, bo:
- mniej niepewnie.
- obsługa zdejmuje z nas zbędny wysiłek.
- nasze prośby są załatwiane od ręki i nie słyszymy „proszę poczekać, zapytam kierownika”.
- mamy poczucie, że ktoś wie, co robi i naprawdę chce nam pomóc.
Z perspektywy CX to, co nazywamy „dobrym doświadczeniem”, rzadko jest dziełem przypadku. Za pozytywnymi emocjami gościa stoją konkretne decyzje organizacyjne.
Co w przypadku hotelu, do którego lubimy wracać?
1. Decyzyjność obsługi hotelu
Powiedzmy sobie szczerze jako goście mamy w nosie strukturę organizacyjną hotelu. Oceniamy to, czy nasz problem został rozwiązany tu i teraz.
Jeśli pracownik recepcji, restauracji czy housekeeping musi z każdą drobną decyzją iść „wyżej”, to zaczynamy czuć proces, co zwykle oznacza to „zgrzyt”.
Nie wiem, czy znasz ten przykład? Hotele Ritz-Carlton i Golden Rule.
Jeśli nie, zajrzyj do pełnej wersji artykułu, w którym o niej piszę.
Jeśli pracownicy czują się umocowani, to to przekłada się na gości. Analiza i zaprojektowanie employee experience może mieć kluczowe znaczenie dla lojalności zespołu i gości.
2. Standardy obsługi, które są realnym zachowaniem
Wiele firm ma wartości, mniej przekłada je na konkretne zachowania.
„Dbamy o naszych gości” to dość powszechne hasło branży hotelowej, ale operacyjny standard, który daje zespołowi ramę, w której mogą być naturalni, spójni i skuteczni. Dlatego warto zaprojektować mapę podróży gościa – jakie mają być docelowe doświadczenia gości i każdym kroku i jakie działania trzeba podjąć, aby je osiągnąć.
3. Procesy między działami
Jako hotelowi gość nie rozróżniamy, kto jest z recepcji, kto z rezerwacji, a kto ze SPA czy działu technicznego. Dla nas to jeden zespół, jeden hotel. Dlatego nasze doświadczenia nie psuje się w konkretnym punkcie kontaktu, ale „pomiędzy” nimi. np. pokój niegotowy, bo informacja z recepcji nie przeszła do housekeepiengu.
CX jest tak dobre, jak jakość współpracy między zespołami. To także można przeanalizować i poprawić wykorzystując Mapę podróży gościa.
4. Kultura organizacyjna
W hotelu bardzo szybko czuć, czy pracownicy tylko wykonują procedury, czy naprawdę czują się gospodarzami miejsca. Czujemy atmosferę hotelu, która nie zamyka się tylko w spokojnej muzyce przy recepcji czy SPA, ona „dzieje się” wszędzie.
I tu CX spotyka się z employee experience.
Nie da się oczekiwać od pracowników ciepła, elastyczności i empatii wobec gości, jeśli sami funkcjonują w kulturze presji, braku informacji i braku wpływu.
Więcej przykładów w pełnej wersji artykułu.
💚 Bo ostatecznie nie wracamy tylko do hoteli.
💚 Wracamy do emocji, które tam przeżyliśmy.
A nasze emocje są bardzo często efektem tego, jak hotel projektuje pracę ludzi, procesy, komunikację i odpowiedzialność.
A u Ciebie, co najbardziej decyduje o tym, że chcesz wrócić do konkretnego hotelu ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
