Jakie mieliśmy wyzwanie?
BGK jest dużą organizacją, której Klientami są firmy, spółki komunalne oraz instytucje publiczne. Klientom towarzyszą na co dzień Doradcy, których zespół jest rozproszony w całej Polsce. Celem projektu było wypracowanie zasad spójnej obsługi Klientów banku, które będą zawierały aktualne, jak i nowe dobre praktyki obsługi Klientów – w formie wskazówek, inspiracji dla Doradców.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Na projekt złożyło się kilka elementów:
- wsparliśmy zespół CX w realizacji badania jakościowego i ilościowego potrzeb doradców i dyrektorów regionów dot. obsługi Klientów,
- zrealizowaliśmy badanie jakościowe (wywiady) z Klientami dot. ich oczekiwań i potrzeb w zakresie jakości obsługi i relacji z BGK,
- wypracowaliśmy kluczowe elementy prototypu KDP na warsztatach z interdyscyplinarnym zespołem Banku, wspólnie z Doradcami Banku,
- opracowaliśmy prototyp KDP oraz przeprowadziliśmy konsultacje online z Doradcami,
- na bazie uzyskanych wskazówek przygotowaliśmy ostateczną wersję KDP oraz rekomendacje, jak go wdrożyć, aby zadziałał w praktyce.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Kodeks Dobrych Praktyk został ogłoszony i wdrożony w banku. Doradcy byli bardzo zadowoleni, że mogli wziąć udział w jego tworzeniu i mieć wpływ na jego kształt oraz zawartość. Zespół CX Banku Gospodarstwa Krajowego szczególnie docenił przygotowanie raportu z badań jakościowych, który okazał się bardzo cennym źródłem informacji o oczekiwaniach i potrzebach Klientów BGK.
