Klienci są mniej skłonni do wybaczania błędów, rzadziej dzielą się opiniami, a AI – zamiast być odbierana jako wsparcie – coraz częściej budzi sceptycyzm. To jasny sygnał, że firmy muszą nie tylko dostosowywać się do tych zmian, ale także działać proaktywnie.
W tym wpisie przyglądamy się najważniejszym trendom na 2025 rok i podpowiadamy, jakie działania rekomendują eksperci, aby skutecznie odpowiadać na rosnące wymagania klientów.
Trendy Customer Experience 2025
Wskaźniki CX w 2025 roku zmieniły się w porównaniu do 2024 roku:
- ogólna satysfakcja klientów: 76% (+0,4 pkt proc. vs 2024)
- zaufanie do firm: 73% (-1,2 pkt proc. vs 2024)
- chęć rekomendacji marki: 70% (-1,5 pkt proc. vs 2024)
- skłonność do ponownych zakupów: 69% (-1,3 pkt proc. vs 2024)
Spadki w kluczowych wskaźnikach lojalności pokazują, że firmy muszą podejmować coraz większy wysiłek, aby utrzymać klientów i budować trwałe relacje.
-
Wzrost oczekiwań klientów
W 2025 roku aż 53% negatywnych doświadczeń prowadzi do ograniczenia wydatków przez klientów, co oznacza wzrost o 2,7 punktu procentowego w porównaniu do 2024 roku. Wzrost oczekiwań konsumentów sprawia, że każda firma, która nie spełnia swoich obietnic, może szybko stracić klientów.
Rekomendacja:
Brandon Hanson, Contact Center Practice Leader, Qualtrics:
„Jeśli nie angażujesz się w działania mające na celu zrozumienie i poprawę każdego aspektu doświadczenia klienta, szybko przekonasz się, że klienci zaczną szukać firm, które to robią.”
-
Co powoduje złe doświadczenia klientów?
Najczęstsze powody negatywnych doświadczeń klientów w 2025 roku to:
- Problemy z dostawą/usługą – 46%
- Problemy z komunikacją – 45%
- Problemy z cenami – 39%
- Niska jakość produktu/usługi – 37%
- Niekompetencja lub nieuprzejmość pracowników – 35%
Komunikacja stała się drugą najczęstszą przyczyną złych doświadczeń, co oznacza, że firmy powinny skupić się na przejrzystości oraz jakości interakcji z klientami.
Rekomendacja:
Leonie Brown, Lead Product Scientist, Customer Care, Qualtrics:
„Rzetelność to fundament zaufania. Aby je zyskać, firmy muszą konsekwentnie spełniać swoje obietnice i eliminować niepewność, co można osiągnąć poprzez transparentną komunikację, proaktywne działania i przejrzyste zasady.”
-
Powrót do podstaw – klienci oczekują przejrzystości
61% konsumentów uważa, że kluczowe znaczenie ma zaufanie do informacji dostarczanych przez firmę. Klienci chcą jasnej i uczciwej komunikacji, a marki, które zawiodą w tym zakresie, mogą szybko stracić wiarygodność.
Rekomendacja:
Moira Dorsey, Head of Qualtrics XM Institute:
„Przejrzysta i niezawodna komunikacja to podstawowy element doświadczenia klienta. Skupienie się na tych fundamentach nie jest łatwe, ale poprawa tych obszarów przekłada się na wyższą satysfakcję, lojalność oraz niższe koszty obsługi.”
-
Klienci coraz rzadziej dzielą się opiniami
24% klientów nie przekazuje żadnej opinii po negatywnych doświadczeniach, co oznacza wzrost o 6,3 punktu procentowego od 2021 roku. Firmy muszą szukać alternatywnych sposobów analizy doświadczeń klientów, ponieważ tradycyjne ankiety tracą na skuteczności.
Rekomendacja:
Elizabeth Erkenbrack, RVP XM Strategy, Qualtrics:
„Firmy muszą nauczyć się słuchać, nawet gdy nie zadają pytań. Wykorzystanie recenzji, danych z mediów społecznościowych, e-maili czy rozmów telefonicznych pozwala lepiej zrozumieć klientów i odpowiadać na ich potrzeby w bardziej efektywny sposób.”
-
Entuzjazm wobec AI spada
Tylko 46% konsumentów czuje się komfortowo, korzystając z AI, co oznacza spadek o 11 punktów procentowych w stosunku do 2024 roku. Główne obawy dotyczą utraty kontaktu z człowiekiem, jakości interakcji oraz możliwości nadużycia danych osobowych.
Rekomendacja:
Leonie Brown, Lead Product Scientist, Customer Care, Qualtrics:
„Firmy powinny wykorzystywać AI przede wszystkim do wspierania swoich pracowników – eliminowania rutynowych zadań administracyjnych i dostarczania lepszych odpowiedzi klientom. Jednocześnie muszą unikać nadmiernego forsowania AI kosztem bezpośrednich interakcji z człowiekiem.”
-
Personalizacja kontra prywatność
64% klientów preferuje spersonalizowane doświadczenia, ale 53% obawia się o prywatność swoich danych. Firmy muszą znaleźć sposób na personalizację, który nie wzbudza w konsumentach niepokoju.
Rekomendacja:
Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership, Qualtrics XM Institute:
„Firmy muszą priorytetowo traktować transparentność i kontrolę. Klienci są bardziej skłonni dzielić się swoimi danymi, jeśli rozumieją, dlaczego są one potrzebne i mają możliwość wyboru, jak będą wykorzystywane.”
Podsumowanie
Trendy w Customer Experience w 2025 roku pokazują, że kluczowe znaczenie ma zaufanie klientów, transparentność i umiejętne wykorzystanie technologii. Różnice w stosunku do 2024 roku podkreślają konieczność zmiany podejścia do lojalności klientów, sposobu zbierania opinii oraz wdrażania AI i personalizacji. Firmy, które skutecznie zaadaptują się do tych zmian, mogą liczyć na większe zaangażowanie i lojalność swoich klientów.
Źródło: Qualtrics 2025 Consumer Trends Report
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Przeczytaj także: Trendy Customer Experience w 2025 roku – Jak AI zmieni obsługę klienta? – raport Zendesk
