Dobry plan CX
Chaotyczne działania w obszarze Customer Experience nie są dobrym pomysłem. Można popełnić wiele błędów, których ani klienci, ani pracownicy nie wybaczą. Nietrafione działania nie przyniosą efektów. Klientocentryczna firma – tutaj potrzebny jest dobry plan.
Jak ułożyć plan na Customer Experience i od czego zacząć?
- Zaczynam od analizy aktualnych działań firmy według Modelu Dojrzałości Customer Experience firmy Forrester.
- Przygotowuję z moimi badaczami specjalne badanie ilościowe opinii pracowników różnych szczebli w firmie oraz analizuję działania organizacji. Sprawdzam, na jakim etapie jesteście (wg modelu możliwe są cztery poziomy).
- W zależności od wyniku proponuję działania dopasowane do specyfiki firmy.
Dla przykładu:
Wdrażam mechanizmy umożliwiające bieżące badanie doświadczeń i oczekiwań klientów – np. opracowuję i aktualizuję Mapy Podróży Klienta, identyfikując kluczowe obszary do poprawy.
Pomagam uruchomić program Voice of Customer (regularne badania opinii klientów), integrować kanały sprzedaży i obsługi klienta oraz doskonalę procesy reklamacji i zwrotów, aby były szybkie i bezproblemowe.
Wspólnie z Twoim zespołem optymalizuję procesy, standard obsługi i komunikację z klientami w oparciu o informacje zwrotne – np. eliminujemy bariery oraz upraszczamy ścieżki zakupowe i obsługowe.
Przygotowuję i wdrażam programy budujące prokliencką kulturę organizacyjną – m.in. zasady obsługi klienta, promocję wartościowych postaw oraz szkolenia z doceniania klientów i zaangażowania pracowników.
Z moim zespołem badawczym przygotowuję i wdrażam kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) dotyczące klientów, takie jak: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Lifetime Value (CLV), Customer Effort Score (CES).
Wspieram w ustalaniu celów biznesowych w powiązaniu z ich wpływem na Customer Experience.
Plus inne – takie, jakich Wasza firma potrzebuje.
Klientocentryczna firma – korzyści
Ktoś zapyta: po co to robić? Korzyści transformacji ku klientocentryczności są nie do przecenienia:
- Lepsza lojalność i satysfakcja klientów
- Wyższa rentowność dzięki większemu CLV
- Wzrost przewagi konkurencyjnej
- Silniejszy wizerunek marki jako zaufanego partnera
- Zwiększenie efektywności operacyjnej
A Ty? Czy też lubisz mieć zaplanowane działania, dopasowane do celu i potrzeb firmy?
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
Weź udział w najbliższym szkoleniu!
Przeczytaj także: Total Experience – klucz do sukcesu firmy
