Jak przekonać firmę do poprawy doświadczeń klientów? 🤔
Pewnie miałeś/miałaś taką sytuację, że cytaty i wnioski z badania jakościowego klientów, tematy reklamacyjne lub informacje od pracowników z warsztatów nie wystarczyły, aby przekonać ludzi w firmie, że coś trzeba zrobić, by poprawić doświadczenia klientów? Częsta postawa to podważanie danych jakościowych (mała próba badawcza; tylko kilka, kilkanaście osób tak uważa; reklamacje były niezasadne, bo „w regulaminie jest to napisane”).
CX KOCHA LICZBY! ❤️
Jak przekonać nieprzekonanych❓ Zawsze sięgam do danych ilościowych, aby mieć twarde argumenty – liczby i procenty. Z tym trudniej dyskutować.
Zebranie danych jakościowych traktuję jako przygrywkę do odkrycia punktów bólu klienta. Co dalej❓ Na podstawie wniosków z danych jakościowych układam z badaczką kwestionariusz ilościowy. Nie zaczynamy od tego, jakie pytania zadać, ale od tego, czego chcemy się dowiedzieć, aby biznesowo odpowiedzi klientów były przydatne.
Na przykład, jeśli z danych jakościowych wynika, że klienci firmy B2B mają problem z tym, że do każdej zakupionej usługi mają innego Opiekuna u Dostawcy (muszą powtarzać informacje, spotykają się kilka razy zamiast raz, dostają kilka osobnych faktur), to w ankiecie online pytamy:
- „Na ile jest P. zadowolony/a ze sposobu fakturowania za kolejny okres rozliczeniowy (osobne faktury za każdą usługę)?”
- „Na ile jest P. zadowolony/a ze sposobu obsługi klienta (inny Opiekun do każdej usługi)?”
Skala ocen 1-6 jest średniej długości, parzysta (brak ocen środka, które trudno interpretować) i szkolna – większość z nas rozumie, czym jest 2 lub 3 w szkole.
Dane, które przekonują decydentów 📊
Słowem, tak konstruuję z badaczką kwestionariusz ilościowy, aby dostać konkretne odpowiedzi, np. 31% badanych jest zadowolonych (oceny 5 i 6) z obecnego sposobu obsługi klienta, a 47% to niezadowoleni (oceny 1 i 2). Konkret! Trudno o bardziej motywującą do działania informację 😍. Bo ona mówi – trzeba coś zrobić, ponieważ prawie połowa klientów jest niezadowolona.
„Dlaczego?” – pytają wszyscy. I wtedy sięgam znowu do danych jakościowych, gdzie mam przykłady i cytaty.
Efekt? W 90% sytuacji, z którymi miałam do czynienia w setkach projektów doradczo-badawczych dla klientów z różnych branż przez ostatnie 12 lat, firma podejmuje decyzję o zmianie, wpisuje inicjatywę do planu działań rozwojowych, dedykuje budżet na ten cel, a CX Menedżer, z którym pracujemy, jest postrzegany jako konkretna, biznesowo osadzona osoba. CX KOCHA LICZBY! ❤️
Śledź dyskusję na ten temat na LinkedIn
