Dobre doświadczenie Pacjenta
Jak je osiągnąć, gdy wdrażamy nowe rozwiązanie w placówce medycznej lub szpitalu?
A co na to Pacjent?
Pracując nad rozwiązaniem lub informacją dla pacjentów, warto na chwilę się zatrzymać i zadać sobie pytanie: jak to odbierze pacjent? Jak odczyta nasz komunikat? Czy podana w dany sposób informacja będzie dla niego czytelna, przyjazna, estetyczna? Czy umieścimy ją w najlepszym możliwym miejscu, tak aby pacjent zwrócił na nią uwagę? W takich momentach pojawia się pokusa, by samemu sobie odpowiedzieć na te pytania lub ewentualnie zapytać koleżankę albo kolegę z pracy. To dobra praktyka – w końcu jesteśmy ekspertami w swojej dziedzinie. Jednak nie zawsze wystarcza. Dlaczego?
Siła przyzwyczajenia
Nasz umysł postrzega otoczenie w sposób zupełnie inny niż pacjent, który odwiedza naszą placówkę, stronę internetową czy aplikację mobilną. Dla personelu placówki lub szpitala to środowisko jest codziennością – znamy je na pamięć. Bywa, że dziwimy się, dlaczego pacjenci czegoś nie zauważają, nie czytają czy pytają o rzeczy oczywiste. Łatwo nawet się zirytować, chyba że uruchomimy empatię. Pacjent jest często zestresowany, skupiony na swojej sprawie i chce załatwić ją jak najszybciej i najprościej.
Często nie zwraca uwagi na – naszym zdaniem – rzeczy oczywiste. Podobnie jest z wygodą korzystania z różnych rozwiązań, takich jak komunikaty zapowiedzi na infolinii, opisy gabinetów czy tabliczki kierunkowe w placówce. Dla osób, które je tworzą lub widzą codziennie, są one logiczne. Jednak dla pacjenta, który pierwszy raz szuka recepcji lub potrzebnych informacji w aplikacji mobilnej, już niekoniecznie. Dlatego kluczowe jest zapytanie pacjenta wprost: jak rozumie dany komunikat? Czy jest on umieszczony w odpowiednim miejscu? Czy funkcjonalność w aplikacji jest dla niego intuicyjna? W ten sposób możemy zadbać o pozytywne doświadczenie pacjenta.
Testowanie rozwiązań to… oszczędność
Często można usłyszeć od projektantów czy menedżerów produktu, że testowanie nowego rozwiązania to kolejny etap projektu, który nie tylko jest kosztowny, ale i wydłuża czas wdrożenia. Czy jednak rzeczywiście tak jest? Czasem firmy inwestują duże budżety w nowe usprawnienia, które ostatecznie nie poprawiają doświadczenia pacjentów. Dlaczego? Zabrakło testowania. To właśnie ono pozwala sprawdzić, czy pomysł zespołu rzeczywiście działa i jest odbierany pozytywnie przez użytkowników.
Choć testowanie może wydłużyć projekt, w rzeczywistości oszczędza czas na późniejszych poprawkach.
Jak w prosty sposób testować nowe pomysły?
Testowanie nie musi być skomplikowane ani czasochłonne. Najprostsze rozwiązanie to bezpośrednia rozmowa z pacjentami. Jeśli chcemy zadbać o ich pozytywne doświadczenia, testowanie jest koniecznością.
- Zmiana IVR infolinii? Zanim wdrożysz nowe zapowiedzi, pozwól posłuchać ich kilku pacjentom lub osobom spoza firmy.
- Wieszasz informację organizacyjną w placówce? Zapytaj odwiedzających, jak ją rozumieją i gdzie najlepiej ją umieścić.
- Tworzysz nową funkcjonalność w aplikacji? Pokaż pacjentowi prototyp i zapytaj: „Co Pan o tym sądzi? Jak Pani to odbiera? Czy to jest zrozumiałe?”
Słuchaj pacjentów – zwróć uwagę, jak reagują, co zauważają, a czego nie. Nie dyskutuj z ich ocenami – pozwól im podzielić się swoimi wrażeniami. Weź je pod uwagę, przeanalizuj w zespole i wprowadź potrzebne zmiany.
Co robić, gdy budżet lub czas są ograniczone?
Przy większych projektach testowanie może być kosztowne i czasochłonne. W takich sytuacjach warto znaleźć kompromis. Poszukaj tańszego i szybszego rozwiązania, ale zawsze upewnij się, że pacjenci mieli możliwość wyrażenia swoich opinii.
- Wdrażasz nowe narzędzie, np. chatbot? Zacznij od testów na małej grupie pacjentów.
- Tworzysz nowy produkt? Opowiedz o nim pacjentom i wysłuchaj ich opinii.
- Planujesz większe wdrożenie? Zaproponuj krótkie testy w ramach programu „family & friends” lub zaproś promotorów marki (np. osoby wystawiające wysokie oceny w badaniu NPS).
Rzetelność testowania to klucz do sukcesu
Testowanie może być proste, ale musi być przeprowadzone rzetelnie, zwłaszcza w przypadku dużych projektów czy systemów obsługowych. Dobrze zaprojektowane testy pozwalają tworzyć rozwiązania, które rzeczywiście poprawiają doświadczenia pacjentów, co przekłada się na większą satysfakcję i lepsze wyniki organizacji.
Ciekawi Cię konkretny case’e – zerknij tu
Dołącz do dyskusji na ten temat na LinkedIn
