Dlaczego Human Experience ma dziś kluczowe znaczenie?
Human Experience to podejście, które uwzględnia zarówno potrzeby Klienta, jak i Pracownika. Zakłada, że nie da się zbudować trwałego customer experience bez zadbania o employee experience. A zadowoleni Pracownicy to wyższa jakość obsługi, większe zaangażowanie i lepsze wyniki finansowe.
Jak to osiągnąć? Potrzeba liderów, którzy potrafią słuchać i zaufać. Potrzeba systemów, które wspierają, a nie ograniczają. Potrzeba kultury, która naprawdę stawia człowieka w centrum.
Jak budować Employee Experience w duchu Human Experience?
Tworzenie pozytywnego doświadczenia Pracownika zaczyna się od strategicznego podejścia. Pomagamy firmom mapować podróż pracownika – zarówno w relacji z organizacją, jak i na styku z Klientem. Wspólnie identyfikujemy kluczowe momenty i szukamy usprawnień.
Wspieramy kadrę zarządzającą w budowaniu świadomości, że ich styl przywództwa wpływa na doświadczenie zespołu. Uczymy, jak działać spójnie z kulturą prokliencką – nie tylko w prezentacjach, ale w codziennych decyzjach. Pomagamy też wdrażać strategie EX, które obejmują m.in.:
- systemy doceniania i feedbacku,
- dopasowaną rekrutację,
- rozwój kompetencji,
- przyjazne procedury i narzędzia.
Human Experience – ważne pytania
ODPOWIEDZIALNOŚĆ KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ
Jaka jest rola we wdrażaniu strategii proklienckiej?
ANALIZA I STRATEGIA EMPLOYEE EXPERIENCE
Czy wiesz, co wspiera Pracowników, a co rujnuje ich doświadczenia? Czy masz strategię employee experience, dzieki której jesteś ulubionym pracodawcą?
DOCENIENIE
Czy wyróżniasz i doceniasz Pracowników zasługujących na nagrodę?
REKRUTACJA
Jakich pracowników zatrudniasz? Oddanych firmie czy nastawionych na cele osobiste?
EDUKACJA – SZKOLENIE, WARSZTATY
Czy rozwijasz swoich Pracowników? Czy uczysz ich, jak dbać o Klientów?
PROCEDURY
Czy Pracownicy wiedzą, jak działać w określonych sytuacjach?
NARZĘDZIA – SYSTEMY, DANE, WYPOSAŻENIE
Czy Pracownicy mają odpowiednie narzędzia do pracy?
Co zyskuje organizacja, która inwestuje w Human Experience?
Firmy, które łączą EX z CX, osiągają wyraźnie lepsze wyniki. Badania to potwierdzają:
- Uniwersytet Oksfordzki: zadowoleni Pracownicy są o 13% bardziej produktywni,
- Deloitte: firmy skoncentrowane na kliencie osiągają zyski o 60% wyższe niż konkurencja.
Wspólna strategia Employee i Customer Experience to nie „miękki temat” – to konkretne wskaźniki biznesowe. Human Experience to przyszłość organizacji, które chcą się rozwijać świadomie i długofalowo.
[1] Raport Deloitte, 2019, Na czym polega dobra obsługa klienta?
Dołącz do dyskusji na Linked In
Przeczytaj także: Total Experience – Klucz do sukcesu firmy
