Raport Forbes „Employee Experience Makes (or Breaks) Customer Experience” z 2025 roku udowadnia, że działania na rzecz doświadczeń klientów bez równoległej pracy nad poprawa doświadczeń pracowników często przynoszą efekt odwrotny (np. wypalenie, rotację, spadek jakości) i w rezultacie pogorszenie doświadczeń klienta.
I jest to logiczne, bo jeśli pracownik ciągle ma starać się bardziej dla klienta, a nikt o niego nie dba, to traci motywację.
W prywatnych szpitalach i placówkach medycznych częściej niż w NFZ czuć, że firmy i zespoły dbają i pracują nad doświadczeniami Pacjentów.
Czy podobnie wygląda to jeśli chodzi o Personel? Sprawdzam to w moich projektach analitycznych.
Na co zwracam uwagę analizując procesy w szpitalu lub placówce medycznej ❓ przykłady:
– czy pielęgniarki oddziałowe mają swój pokój na oddziale, w którym mogą chwilę odpocząć w czasie dyżuru, czy może tylko konsolę na korytarzu?
– czy pracownicy recepcji i call center mają przerwy i dostęp do pomieszczenia socjalnego? tu znowu ryzyko zmęczenia = słabsza obsługa
– czy koordynatorzy opieki szpitalnej mają do dyspozycji osobny pokój do spotkań z Pacjentami, z którymi rozmowa wymaga zachowania poufności i intymności? brak intymności dyskomfort pracownika i pracjenta
– jak wyglądają premie i dodatki stażowe? co jest premiowane? tu kwestia czy to jest atrakcyjne miejsce pracy i jest moim pierwszym, czy tylko tu dorabiam = słabsza obsługa
– czy zakresy obowiązków są stricte związane z rolą pracownika, czy ma też inne, bo nie było komu się tym zająć – tu badam, czy pracownika ma czas swoje kluczowe obowiązki = dobra obsługa
– i chyba najgorszy czynnik – zmęczenie Personelu – przez nie najczęściej dochodzi do sytuacji kryzysowych w relacjach z Pacjentami, bo zmęczenia jak wiadomo „skraca lont”.
– wiele, wiele innych….
Bo jeśli Pielęgniarka, Lekarz, Recepcjonista są zadowoleni za swoje pracy, to przekłada się to na ich stosunek do Pacjenta, poziom zmęczenia i zaanagażowanie.
A Ty jak uważasz, czy trzeba dbać o Personel tak samo jak o Pacjenta ❓
