Wczoraj kolejny raz przekonałam się, że mapa podróży klienta TO BE to doskonałe narzędzie do przygotowania wdrożenia nowej usługi.
I chyba nie tylko ja, bo zespół, z którym pracowałam także.
Taka mapa to skarb, bo idąc ścieżką klienta (a nie procesem) po kolei układamy plan usługi i customer experience:
- jakim kanałem będziemy komunikować się w każdym kroku klienta
- jakich materiałów użyjemy
- co klienta zobaczy – narzędzia, ludzie, materiały
- czego klient anie zobaczy, ale my musimy to zrobić za kulisami, aby wszystko zadziałało
- czego klient oczekuje w tym kroku i jaki ma cel – po co to robi?
- jakie ma mieć docelowe doświadczenie.
Jaki daje efekt to ćwiczenie ?
powstał szczegółowy plan działań dla zespołu
- jakie materiały przygotować
- jakie kanały kontaktu przygotować
- kto, co ma robić
- jakich pomiarów użyjemy, aby sprawdzić, czy działa
- co trzeba jeszcze ustalić przed odpaleniem usługi
Aby warsztat mapowanie podróży to be był sukcesem:
- zawsze zapraszam ludzi z różnych działów – produktowców, technicznych, marketing, sprzedaż, obsługę klienta, decydentów itd.
- krótko wprowadzam temat mapy to be
- przynoszę naszą (GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl) kanwę Mapy podróży TO BE
- a potem już lecimy z pracą
Po całym dniu, można wyłapać sporo tematów do zaopiekowania, które uchronią firmę przed wdrożeniową porażką.
Jak uważasz, czy warto taki jeden dzień poświecić na analizę i projektowanie, aby wdrożenie usługi zakończyło się sukcesem ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
