Moim zdaniem niekoniecznie.
Czasami słyszę, jak ludzie w firmach mówią o NPS – wskaźnika zadowolenia, wskaźnik CX.
I wyjaśniam – no nie.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score to wskaźnik prawdopodobnego polecenie firmy.
Czyli to ani nie zadowolenie, ani doświadczenie.
Customer Effort Score (CES)
Co innego Customer Effort Score, czyli wkaźnik poziomu wysiłku klienta.
To jest konkret.
Im wysiłek niższy, tym lepsze doświadczenie i większe prawdopodobieństwo kontynuacji współpracy.
Z psychologicznego punktu widzenia ma to głęboki sens. Nasz mózg jest leniwy, oszczędza energię, szufladkuje po schematach. Gdy napotyka trudność musi włożyć więcej energii w rozwikłanie zagadki: jak mam to zrobić?
Tego nasz mózg nie lubi.
A przez to my także.
Dlatego dla mnie Wskaźnik CES jest królem wskaźników Customer Experience.
Customer Effort Score (CES) to miernik, który służy do określania, jak łatwo lub trudno klienci rozwiązują problemy związane z obsługą klienta lub ogólnie -na ile łatwo lub trudno współpracuje im się z daną firmą.
CES mierzy stopień wysiłku, jaki muszą włożyć, aby rozwiązać problem z obsługą klienta lub osiągnąć cel, taki jak załatwienie sprawy, złożenie zamówienia lub zapytanie o szczegóły produktu lub usługi.
Kto opracował CES ?
Customer Effort Score (CES) został opracowany przez firmy CEB (Corporate Executive Board) i MetricNet.
W 2010 roku w artykule „Stop trying to delight your customers” , który został opublikowany przez Harvard Business Review w 2010 roku Matthew Dixon, Karen Freeman i Nicholas Toman omówili badania, które wykazały, że:
- Największy wpływ na lojalność klientów ma nie tylko jakość obsługi, ale również łatwość, z jaką rozwiązują oni swoje problemy związane z obsługą klienta.
- Badania potwierdziły, że klienci, którzy mieli łatwe doświadczenie związane z rozwiązywaniem problemów, byli bardziej skłonni do polecania firmy i wyrażali wyższą lojalność niż klienci, którzy mieli trudne doświadczenia.
- Okazuje się jednak, że nie trzeba nieustannie zachwycać klientów, wystarczy ich nie rozczarowywać. Autorzy badań przekonują, że zachwycanie klientów wcale nie buduje lojalności w największym stopniu. Zmniejszenie ich wysiłku – pracy, którą muszą wykonać, aby rozwiązać swój problem, załatwić sprawę – tak.
Na tej podstawie firma CEB opracowała nowy miernik – Customer Effort Score. Mierzy on poziom wysiłku, jaki klienci muszą włożyć w załatwianie spraw z firmą.
A Ty w jakiej jesteś drużynie? Team NPS czy Team CES ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
