Case study o CX – Bouygues Immobilier Polska

Bouygues Immobilier jest jednym z wiodących deweloperów we Francji i w Europie. Spółka posiada 36 oddziałów we Francji i 3 w innych krajach. Polski oddział francuskiego Bouygues Immobilier działa w naszym kraju od 2001 roku. Zrealizował już 58 inwestycji, oddając do użytkowania ponad 8100 mieszkań. Od 2018 roku postawił jeszcze mocniej na jakość – nie tylko w zakresie budowanych inwestycji i mieszkań, ale także w zakresie obsługi klienta i szeroko rozumianego zarządzania doświadczeniami klientów (CX – Customer Experience). Celem firmy była i jest w dalszym ciągu budowanie dobrego wizerunku branży deweloperskiej oraz dorównywanie w zakresie customer experience najlepszym w innych branżach.

BI_case_CXpodglad_artykulu
By marzenie klienta o mieszkaniu stało się miłą rzeczywistością

Początkiem przygody BIP z customer experience był projekt realizowany od 2018 roku przez firmę GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl). Wspólnie z zespołem dewelopera GCE opracowało Mapę podróży i doświadczeń Klienta. Celem projektu było zdefiniowanie ścieżki podróży Klienta oraz ich oczekiwań w różnych punktach styku (online i offline) oraz jednocześnie przedstawienie rekomendacji działań biznesowych, które należy podjąć w celu podniesienia wskaźnika NPS.

Przygotowanie Mapy podróży Klienta BIP związane było z analizą wielu danych organizacji, a także z przeprowadzeniem warsztatów, w które zaangażowani byli pracownicy firmy ze wszystkich obszarów mających wpływ na doświadczenia Klientów. Wstępna wersja mapy została poddana ocenie klientów w badaniach jakościowych oraz ilościowych przeprowadzonych przez GCE. Efektem projektu była pełna i głęboka analiza oczekiwań i obecnych doświadczeń klientów w poszczególnych punktach styku z BIP oraz opracowanie strategii CX i docelowych doświadczeń klientów BIP. Następnie firma BIP przystąpiła do wdrażania rekomendowanych przez GCE usprawnień. Dotyczyły one różnych obszarów działania firmy – od sposobu komunikacji z klientami, poprzez standard jakości obsługi w czasie dni otwartych inwestycji czy dni odbiorowych, aż po zmiany procesowe. W 2019 roku zostały także opracowane i wdrożone Standardy Obsługi Klientów dla pracowników firmy, które realizuje założenia docelowych doświadczeń gości zaprojektowanych w Mapie podróży.

„Wspaniale jest obserwować na przestrzeni lat zmianę nastawienia pracowników do CX i zmianę ich postawy w codziennej pracy na bardziej prokliencką. Wykonali ogromy wysiłek, aby usprawnić komunikację z klientami, poprawić procesy, wdrożyć standardy obsługi. Potwierdzają to wyniki badań opinii klientów”.
– Joanna Hirsz / GCE Consulting

Firma powołała Grupę 100% Klienta, która kontynuuje prace rozpoczęte z GCE Consulting. BIP od momentu rozpoczęcia swojej przygody z CX co miesiąc bada poziom satysfakcji, NPS i customer effort score Klientów, by otrzymywać od nich bieżącą opinię na temat doświadczeń w kluczowych punktach styku na ścieżce klienta m.in. po kontakcie z doradcą, po załatwieniu bieżącej sprawy, po odbiorze mieszkania, czy usunięciu usterki gwarancyjnej. Wszystkie uwagi są regularnie analizowane i przekuwane w konkretne działania i rozwiązania. Mocne strony są pielęgnowane. Pracownicy są angażowani do projektowania nowych rozwiązań i wdrażania zmian.

Efekty wdrożenia

W okresie od stycznia 2019 roku roku nastąpił bardzo duży wzrost miernika NPS aż o 37 punktów! – Wskaźnik NPS jest liczony dla 7 kluczowych punktów styku (etapów współpracy) w podróży klienta Bouygues Immobilier Polska. To autorski wskaźnik CX opracowany dla BIP przez GCE Consulting.
Firma Bouygues Immobilier w ubiegłym roku oddała do użytku aż 1200 mieszkań w siedmiu inwestycjach. Bouygues Immobilier zakończył 2021 rok z rekordowymi wynikami i 100-procentową realizacją planów sprzedażowych.

Komentarz Cezary Grabowski – Dyrektor Marketingu i Sprzedaży
Bouygues Immobilier Polska

„W firmie bardzo poważnie podchodzimy do kwestii jakościowych. Naszym celem jest przede wszystkim tworzenie miejsc przyjaznych do życia. Podobnie w zakresie działań obsługowych, które podejmujemy jako zespół stawiamy sobie bardzo ambitne cele, stale udoskonalamy nasze standardy, obsługę klienta i dedykowane narzędzia. Mamy pełną świadomość, że bez dobrych doświadczeń klientów nie odniesiemy pełnego sukcesu rynkowego, dlatego jest to nasz priorytet.”

Artykuł po raz pierwszy ukazał się tutaj:

SERWIS O TEMATYCE CUSTOMER EXPERIENCE – https://www.cxmanager.pl/

Dodaj komentarz