Witam na nowym blogu Customer Experience Management

Witam na nowym blogu Customer Experience Management. Pisać będę na nim o tym, jak firmy powinny zdobyć i utrzymywać lojalność klientów, a jakie działania klientów odstraszają. Będę pokazywała i omawiała różne przykłady z życia codziennego, dzięki którym firmy zyskują lub tracą klientów, i jak działa ten mechanizm. Tu także znajdziecie trochę teorii i praktyki na temat CXM.

Blog o Customer Experience powstał po to, aby podzielić się moimi doświadczeniami na tym polu. Bezpośrednią przyczyną jednak była Konferencja Customer Experience Management zorganizowana przez Ministerstwo Gospodarki w marcu 2013 roku. A właściwie słowa, które na niej padły z ust kilku osób odpowiedzialnych za Customer Experience w swoich organizacjach.

Konferencja pokazała niestety, że Customer Experience jest często mylone z User Experience, ograniczającym się zazwyczaj do zarządzania doświadczenia użytkowników stron www. Ten i inne przykłady z konferencji, jak i to, co obserwuję na co dzień, pokazuje jak wiele jeszcze mamy w Polsce do zrobienia w zakresie dobrego rozumienia Customer Experience Management, co w dalszej perspektywie – o ile budowanie tej wiedzy i doświadczenia by się powiodło – pomogłoby nam wszystkim jako klientom. Blog jest moim wkładem w poprawianie naszej codziennej rzeczywistości.

Pisząc artykuły na tym blogu, bazuję na doświadczeniach jakie zdobyłam prowadząc przez wiele lat projekt Customer Experience Management w dużej międzynarodowej organizacji, gdzie miałam szansę uczyć się od kolegów i koleżanek z UK i USA. CXM jest w tych krajach bardzo zaawansowane i niemalże w każdej firmie jest osoba odpowiedzialna za ten obszar. Efekty projektu, który prowadziłam były widoczne dość szybko w firmie, nie tylko w postawie pracowników, ale przede wszystkim w poprawie lojalności klientów. Projekt jest prowadzony do dziś, z coraz lepszym efektem…