Sytuacja społeczna i gospodarcza, z którą mamy obecnie do czynienia w dobie COVID-19 stawia przez każdą firmą wyjątkowe wyzwania, także w kontekście zarządzania Customer Experience, obsługą klienta czy projektowania doświadczeń i rozwiązań.
To pierwsza w XXI wieku tak specyficzna sytuacja. Jest to także szansa na firm, marek, aby wypracować nowe podejście do Customer Experience.
Wiele firm wypracowało nowe rozwiązania online w zakresie usług i produktów, wiele w błyskawiczny sposób zdigitalizowało procesy usługowe i obsługowe, aby dostosować się do sytuacji i umożliwić klientom kontakt oraz korzystanie z usług.
O tym miałam przyjemność mówić 6.05.2020 w czasie webinarium pt. „Customer Experience w dobie COVID-19 – praktyki i wyzwania w zdalnej obsłudze klienta” dedykowanym dla pracowników Santander Bank Polska. Opowiadałam o działaniach podejmowanych aktualnie przez firmy z sektora finansowego i telekomy oraz o tym, jakie nowe trendy klienckie rysują się na horyzoncie oraz co z nich wynika dla marek.
- DZIAŁANIA PODEJMOWANE AKTUALNIE PRZEZ FIRMY Z SEKTORA FINANSOWEGO I TELEKOMUNIKACYJNEGO (WIZERUNEK MARKI, PRZEJŚCIE NA ZDALNĄ OBSŁUGĘ KLIENTA, WPROWADZENIE ROZWIĄZAŃ ONLINE, DZIAŁANIA NIE TYLKO DLA KLIENTA)
- NOWE TRENDY KLIENCKIE RYSUJĄCE SIĘ NA HORYZONCIE. CO Z NICH WYNIKA DLA MAREK?
Jeśli chodzi o trendy konsumenckie to komentowałam najnowszy (kwiecień 2020) raport z badania jakościowego Experience Institute pt. Nawyki zakupowe w trakcie pandemii. Identyfikacja kierunków zmian i zachowań konsumenckich.
Z badania wynika, że konsumentom nie brakuje na kwarantannie zakupów samych w sobie ani posiadania nowej rzeczy. Brakuje im doświadczeń!
Wygrają marki, które dostarczą doświadczeń bez wychodzenia z domu oraz dające poczucie przynależności do grupy np. poprzez ręcznie pisane, spersonalizowane wiadomości do klientów do zamówień ze sklepów czy restauracji; dające klientom i pracownikom pomysły dla klientów na wspólne spędzanie czasu z rodziną w domu, zabawy z dziećmi; czy też nagrywające filmiki jak pracujemy w domu, spotkania online zespołów i udostępniające je klientom.
Wygrają marki, które umożliwią klientom kontakt i obsługę zdalną poprzez np.:
- Digitalizacja procesów np. zamawianie usług, składanie wniosków, podpisywanie umów.
- Umożliwienie samoobsługi przez klientów – bez konieczności wizyty w placówce, oddziale, punkcie obsługi, sprzedaży.
- Umożliwienie zdalnego kontaktu z firmą, doradcą np. chaty, video rozmowy.
Jeśli chcesz posłuchać o innych trendach konsumenckich w dobie COVID-19 i podpowiedziach działań w zakresie Customer Experience zapraszam Cię na kolejny webinar juz 19.05.
Na webinar można zapisać się tu -> LINK
Spotkanie poprowadzę wspólnie z Katarzyną Deleżuch z Experience Institute, która realizowała badanie jakościowe.
Do usłyszenia, do zobaczenia.
