Marketing często myśli o swojej pracy w kategoriach zasięgów, konwersji czy leadów. 🔴 Tymczasem każdy komunikat, kampania, mailing czy strona www to pierwszy kontakt klienta z marką – a więc pierwsze doświadczenia. ⬇️
To, jak mówimy o marce, jakie emocje budzimy i jakie obietnice składamy, tworzy oczekiwania. A te oczekiwania staną się punktem odniesienia dla dalszych doświadczeń klienta – w sprzedaży, obsłudze czy produkcie.
Customer Experience (CX) nie zaczyna się po zakupie. Zaczyna się w marketingu – w języku, tonie, spójności i autentyczności komunikacji.
Przykład:
Jeśli w kampanii obiecujesz „szybkie rozwiązania”, a później klient czeka 5 dni na odpowiedź z obsługi klienta – to marketing właśnie miał wpływ na złe doświadczenie klienta. 👉 Komunikat był nieprawdziwy.
Jak możesz praktykować CX w marketingu ❓
– projektuj komunikację nie tylko pod KPI, ale pod emocje i oczekiwania klientów,
– testuj nie tylko CTR, ale też to, jak odbiorcy rozumieją Twoje obietnice,
– współpracuj z obsługą i sprzedażą, działem Customer Experience – upewnij się, że obietnice z kampanii są możliwe do spełnienia.
Customer Experience zaczyna się tam, gdzie zaczyna się historia klienta.
A to prawie zawsze jest marketing.
A Ty jak uważasz ❓ Czy marketing ma wpływ na customer experience ❓
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
