Jakie mieliśmy wyzwanie?
Celem projektu było podniesienie poziomu jakości telefonicznej obsługi klienta poprzez uspójnienie zasad obsługi klienta oraz wykorzystanie aktualnych trendów rynkowych oraz dobrych praktyk w telefonicznej obsłudze.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Projekt prowadziliśmy zgodnie z metodyką Design Thinking. W kilku etapach wykonaliśmy:
- Analizę wniosków z badań klientów, które dostarczyły wiedzę o oczekiwaniach klientów w zakresie obsługi telefonicznej
- Uzgodnienie ogólnej wizji zasad obsługi klienta w Infolinii z kadrą zarządzającą firmy
- Zebranie aktualnych dobrych praktyk zespołu w obsłudze klienta, aby zapewnić pracownikom komfort poprzez możliwość kontynuacji tego, co dobre
- Przygotowanie i przeprowadzenie 6 warsztatów oraz wielu konsultacji z pracownikami, by zaangażować ich w proces tworzenia nowych zasad obsługi (kokreacja), jak również w testowanie i dopracowywanie prototypu
- Opracowanie nowatorskich zasad obsługi klienta – Galaktyki Kapitana ZeNNita wraz z rekomendacjami dot. wdrożenia nowego standardu rozmów z klientami
- Przygotowanie materiałów szkoleniowych dla trenerów wewnętrznych dot. wdrażania zasad obsługi klienta oraz przeprowadzenie szkolenia dla trenerów
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Dzięki ko-kreatywnej formie opracowania zasad obsługi klienta, zespół NN może dziś korzystać z materiału, którego jest współautorem. W Galaktyce Kapitana ZeNNita zawarliśmy zarówno dobre praktyki stosowane dotychczas, ale także nowe, wynikająca z aktualnych trendów rynkowych. Całość materiału napisana jest zgodnie z zasadami prostego języka i ma lekką, komunikacyjną formę – nie jest nudną, długą księgą standardu. Przeszkoleni przez nas trenerzy wdrożyli Galaktykę poprzez szkolenia zespołu i dalsze treningi praktyczne.
