Jakie mieliśmy wyzwanie?
Celem projektu była analiza aktualnych doświadczeń klientów oraz pracowników i działań PZU, które na nie wpływają w zakresie procesu reklamacyjnego. Analiza ta miała zakończyć się opracowaniem rekomendacji działań biznesowych, które należy podjąć w celu podniesienia wskaźnika NPS klientów oraz poprawy doświadczeń pracowników działów reklamacji.
Jak pracowaliśmy i co powstało?
Działania rozpoczęliśmy od analizy dostępnych danych na temat doświadczeń i oczekiwań klientów i pracowników. Następnie przeprowadziliśmy warsztaty z pracownikami działów reklamacyjnych, przeanalizowaliśmy proces i komunikację reklamacyjną. Tak powstała wstępna wersja Mapy podróży. Następnie zrealizowaliśmy badania jakościowe i ilościowe klientów, aby opomiarować mapę podróży, m.in. statystycznie wyznaczyć punkty bólu i momenty prawdy. Na koniec przeanalizowaliśmy całość zebranego materiału i opracowaliśmy rekomendacje usprawnień w zdiagnozowanych obszarach do poprawy CX i EX.
Jakie efekty uzyskaliśmy?
Był to bardzo nowatorski projekt łączący w sobie dwa spojrzenia – na doświadczenia klienta i na doświadczenia pracownika. Dzięki projektowi PZU otrzymało od nas pełną analizę oczekiwań i doświadczeń w poszczególnych punktach styku z firmą dla obu grup. Firma otrzymała ponadto Program działań CX i EX z uwzględnieniem wszystkich rekomendacji GCE w podziale na CX i EX. Wizualizacja graficzna Mapy podróży ułatwiła także komunikację idei konceptu w zakresie Customer Experience.
