Pozytywne efekty finansowe
Teza, że zarządzanie Customer Experience jest działaniem głównie wizerunkowym, poprawiającym samopoczucie klientów i pracowników to mit. Customer Experience da się zmierzyć. Efekty finansowe zarządzania Customer Experience. Profesjonalne, przemyślane, ukierunkowane działania firmy w tym zakresie przynoszą marce także pozytywne efekty finansowe. Nie dzieje się to szybko, ale sukces, jaki można osiągnąć, wart jest cierpliwości i pracy u podstaw. Promotorzy marki (klienci, którzy w badaniu Net Promoter Score deklarują skłonność do polecenia marki znajomym lub rodzinie) to – jak zbadała firma Temkin Group[1] – jednocześnie osoby, które częściej wybaczają marce drobne błędy, częściej powtarzają zakupy, częściej są skłonni skorzystać z nowej oferty tej firmy oraz bardziej jej ufają. Każdy z tych elementów ma znaczny wpływ na przychody firmy. Nie bez znaczenia jest oczywiście także opinia o firmie, którą rozpowszechniają klienci. Im lepsza, tym więcej nowych klientów z polecenia również może wybrać daną markę, zamiast ryzykować relację z inną, nieznaną.
Top brands = dobre doświadczenia
KPMG wykazało (dzięki analizie wyników finansowych firm, które znajdują się w zestawieniu Top 100 Brands), że im wyższe są oceny doświadczeń Klientów, tym większe są ich wzrosty przychodów.[2] KPMG podaje, że przychody firm z najlepszymi wynikami ocen Klientów rosły o 8 punktów procentowych szybciej, niż przychody firm z indeksu WIG warszawskiej Giełdy Papierów Wartościowych. Wiele firm, pracujących w obszarze zarządzania doświadczeniami klientów wykorzystuje pomiar wskaźnika Net Promoter Score do zarządzania rezygnacjami klientów. Bardzo często śledząc korelację NPS ze wskaźnikiem rezygnacji są w stanie odpowiednio wcześniej zareagować, by „uratować” grupę klientów i kontynuować współpracę. Zarządzanie Customer Experience można także rozpatrywać w kontekście obniżania kosztów firmy, które także wpływa na poprawę wyniku ogólnego. Wszystkiego rodzaje usprawnienia w obsłudze klientów, które odciążą pracowników firmy, dają już wymierne oszczędności. Efekty finansowe zarządzania Customer Experience są widoczne i można je zmierzyć.
[1] Temkin Group. Consumer Benchmark Survey
[2] Raport KPMG, Jak budować pozytywne doświadczenia klientów? Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim.
