Zarządzanie doświadczeniami klientów, czy potencjalnych klientów portu lotniczego, to nie tylko jego promocja, dobra organizacja odprawy na lotnisku, sprawne zarządzanie transferem bagażu itd., to także komunikacja jaką firma na co dzień prowadzi, zwłaszcza w niesprzyjającym okresie jakim jest remont pasa startowego.
W drugiej połowie kwietnia br. tysiące mieszkańców warszawskich dzielnic Ursus
i Ursynów zostało zaskoczonych zmasowanymi lotami samolotów nad dachami ich domów. Od lat wiadomo, że samoloty latają tym zapasowym korytarzem – zazwyczaj przez dwa tygodnie lipca – w czasie przeglądu stanu technicznego pasa lotniska.
Tym razem jednak według jednej z niewielu informacji jakie można było znaleźć wówczas w Internecie remont miałby potrwać do września 2013. Remontować trzeba, chodzi o bezpieczeństwo to rzecz jasna, zastanawia jednak to totalne milczenie Portu Lotniczego Okęcie.
Czyżby w tysiącach mieszkańców obu dzielnic nie widziano swoich potencjalnych klientów?
Postanowiłam dopytać Rzecznika Prasowego Portu Okęcie pana Przybylskiego
o szczegóły tej sytuacji, o procent lotów kierowanych korytarzem nad Ursynowem i Ursusem, przewidywane godziny, słowem jakiekolwiek informacje, które pomogłyby oszacować stopień dolegliwości i czas jest trwania. Pomimo tego, że dane do Pana Rzecznika podane były publicznie na wspomnianej stronie www, słowem niejako zapraszając do korespondencji – odpowiedzi nie otrzymałam do dziś, a samoloty latają…
Czy można było inaczej Zarządzie Portów Lotniczych Okęcie?
Można było. Otóż w sytuacji gdy wiadomo, że Twoich klientów czy potencjalnych klientów czekają jakieś niedogodności, warto o nich uprzedzić i z góry przeprosić. Klienci wówczas łatwiej wybaczają.
Czy można było dotrzeć do tychże osób? Z pewnością tak!
Raz, że poprzez urzędy dzielnic, które z pewnością włączyłyby się w taką akcję informacyjną.
Dwa, można było wyjąć z bazy REGON wszystkie osoby prowadzące działalność gospodarczą, mające adres zamieszkania w obu dzielnicach. Jeśli mogła to zrobić spółka oferująca mieszkańcom obsługę prawną w zakresie odszkodowań za zmniejszenie wartości mieszkań i lokali tytułem uciążliwości lotów, to czemuż miałoby się to nie udać działowi marketingu Portów Lotniczych?
Trzy, sugerowałabym raczej akcję informacyjną dla mediów przed rozpoczęciem remontu, nie zaś dopiero w interwencji mieszkańców skarżących się mediom. Owszem jest jakakolwiek informacja o remoncie na stronie FB, ale ta ma raczej charakter „chwalenia się” osiągnięciami z postępów budowy.
Epilog
Tego typu – przykładowe – działania informacyjne i wyprzedzające – z pewnością spotkałyby się z większym zrozumieniem mieszkańców, Państwa potencjalnych klientów lub też i obecnych klientów. Łatwiej bowiem zaplanować sobie wyjazdy, przyjazdy znajomych, szukanie najemcy itd. wówczas gdy wiemy od kiedy, jak często, w jakie dni, czy w jakich godzinach musimy się liczyć z jakąś niedogodnością. A już zupełnie karygodne jest ignorowanie emaili przez rzecznika prasowego. Taka sytuacja doprowadzić może tylko i wyłącznie, że ludzi wyleją swój żal tak czy inaczej tylko, że na formach internetowych, często w taki sposób, że zainteresowana spółka – winowajca, nawet nie zdoła tego skontrolować, a co dopiero zareagować.
Nie jest jeszcze za późno na poprawienie komunikacji, zwłaszcza, że remont ma potrwać do września.
