Windykacja wywołuje silne emocje, wpływa na samoocenę klienta i jakość jego życia. Dlatego warto zadbać o to, by kontakt z firmą windykacyjną był zrozumiały, przewidywalny i – co ważne – ludzki.
Poniżej garść inspiracji dla wszystkich, którzy chcą projektować doświadczenia klientów i zespołów w sektorze windykacyjnym w sposób bardziej świadomy i odpowiedzialny.
Najważniejsze wnioski po konferencji Golden Solutions
1. Emocje klientów są porównywalne do sytuacji granicznych.
Emocje klientów przy windykacji są silne. Mogę je porównać do tych, które mają Pacjenci i ich rodziny względem opieki medycznej, gdzie stawka jest wysoka – zdrowie i życie. W windykacji są nimi, według mnie, jakość życia i reputacja (nikt nie lubi być dłużnikiem, mieć dług – negatywnie wpływa to na samoocenę).
2. Psychologia i ekonomia behawioralna są kluczem do zrozumienia klienta.
To powoduje, że w projektowaniu doświadczeń klientów wzięłabym pod uwagę schematy zachowań, które opisuje ekonomia behawioralna, oraz wiedzę psychologiczną, aby dobrze wykorzystać każdy nawiązany kontakt z klientem do budowania relacji.
3. Nie ma jednego klienta – są różne persony.
Nie ma jednego klienta branży windykacyjnej – person jest wiele i, jak w każdej branży, mamy do czynienia z pokoleniami, specyfiką regionalną, wykształceniem itd. Gdybym miała coś doradzić, skupiłabym się na tych, które są wolumenowo najliczniejsze i dotyczą najwyższych wartości należności.
4. Windykacja to niejednorodny ekosystem podmiotów.
Sama windykacja również nie jest jednorodna – są firmy windykacyjne (wierzyciel wtórny) oraz wierzyciele pierwotni (banki, firmy pożyczkowe i wszelkie firmy, którym klient nie płaci za to, co kupił). W każdym przypadku projektowanie doświadczeń klientów, moim zdaniem, będzie miało inny cel, efekt dla klienta i dla Pracownika. To wymaga wypracowania przez każdą firmę własnego podejścia.
5. Mapy podróży klienta to narzędzie strategiczne, nie tylko analityczne.
Ścieżki klientów i mapy podróży klientów windykacyjnych są również skomplikowane – ze względu na liczbę person oraz różne podejścia dłużników do spłaty długu (wariant pozytywny, negatywny, mieszany).
Co ważne – mapa podróży, moim zdaniem, całościowo analizuje doświadczenia klientów, bardziej niż analiza wyników i komentarzy NPS oraz reklamacji. To spojrzenie z lotu ptaka, które pozwala ustalić strategię CX i dopasować działania oraz mierniki (nie tylko NPS, CSAT, CES).
6. Windykacja powinna być stanowcza, ale życzliwa.
Przy projektowaniu docelowego CX klientów windykacyjnych jako cel przyjęłabym, aby proces, komunikacja i ludzka obsługa klienta dawały efekt życzliwej, ale stanowczej pomocy oraz przywrócenia klienta do grona niezadłużonych. Moim zdaniem to będzie miało wpływ na wizerunek i reputację marki oraz pozwoli utrzymać relację z klientem.
7. Spójność doświadczenia klienta – od pierwszego kontaktu do windykacji.
Pamiętałabym także, że podróż klienta windykacyjnego często jest (podobnie jak reklamacja) kontynuacją wcześniejszej podróży z marką i one powinny być spójne. Nie powinno być tak, że klient jest traktowany nagle zupełnie inaczej, gorzej. Trzeba zachować spójność – inaczej klient nie wróci po usługę, produkt.
8. Komunikacja musi być prosta, zrozumiała i dopasowana do odbiorcy.
Komunikacja w procesie windykacji musi być dopasowana do klienta – zarówno treść (konieczny prosty język bez żargonu), jak i kanał kontaktu. Przy liczbie person będzie to wyzwaniem, ale spokojnie – mogę w tym pomóc, badawczo i redakcyjnie.
9. Głos klienta powinien służyć całej firmie.
Przemyślałabym także pytania zadawane klientom w ankietach. Czemu mają one służyć? Zbieraniu wiedzy o procesie, komunikacji, by je usprawniać? Czy tylko o monitorowaniu jakości obsługi przez konsultanta (windykatora)?
10. Zespół to fundament – zadbajmy o jego doświadczenia.
Last but not least – PRACOWNICY – celowo piszę wielkimi literami. Zespół jest bardzo narażony na wypalenie zawodowe. Jeśli ma być pomocny, życzliwy, empatyczny i przy tym stanowczy, to musi mieć silne wsparcie pracodawcy. Dobrze jest, moim zdaniem, wykonać mapę podróży Pracownika w cyklu jego życia lub na ścieżce klienta i zadbać o employee experience.
Customer Experience – realny element strategii biznesowej
Customer Experience w windykacji to nie tylko temat wizerunkowy – to realny element strategii biznesowej. Klient w procesie windykacji przeżywa silne emocje, a sposób, w jaki firma się z nim komunikuje, wpływa na jego decyzje, zaufanie i gotowość do współpracy.
Skuteczna windykacja może być jednocześnie stanowcza i empatyczna, pod warunkiem, że jest dobrze zaprojektowana – z uwzględnieniem person, map podróży, języka komunikacji i doświadczeń Pracowników.
Wnioski z konferencji pokazują, że firmy gotowe inwestować w CX, również w trudnych momentach kontaktu z klientem, budują trwałą przewagę. Nie tylko odzyskują należności, ale też utrzymuję pozytywną reputację ( i szansę na dalszą relację, jeśli wcześniej sprzedaży usługę lub produkt).
Czas potraktować windykację jako pełnoprawny element doświadczenia klienta – z takim samym zaangażowaniem, z jakim projektujemy sprzedaż czy onboarding.
A Ty? Czy też uważasz, że CX to dziś realna przewaga konkurencyjna w branży windykacyjnej?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: CX w windykacji – jak poprawić doświadczenie dłużnika?
