Szybkość przekazania pieniędzy do dyspozycji pożyczkobiorcy, spójność doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu oraz poprzez cały czas trwania zobowiązania – to najważniejsze elementy budujące doświadczenie pożyczkobiorcy.
Przygotowując się do wystąpienia w czasie II Kongresu Firm Pożyczkowych organizowanego przez KPF, przejrzałam strony internetowe i oferty kilkudziesięciu podmiotów zajmujących się udzielaniem pożyczek – polskich i zagranicznych. Co ciekawe nie znalazłam zbyt wielu opracowań dotyczących zagadnień Customer Experience w tej branży. Czy zarządzający firmami pożyczkowymi nie myślą o doświadczeniach swoich klientów? Czy rzeczywiście liczy się tylko szybki zysk? Niezupełnie. Zainteresowanie tematyką CX w tej branży rośnie, KPF je wspiera, i to dobrze, bo jeśli bankowość i ubezpieczenia to jedne z najsłabiej ocenianych przez klientów sektorów (badania ARC Rynek i Opinia), to wydaje się, że z firmami pożyczkowymi jest albo podobnie, albo gorzej.
Czas to pieniądz
W czasie spotkania w Warszawie pojawiły się głosy, że dbanie o klienta – pożyczkobiorcę, stoi w sprzeczności z efektywnością finansową spółki – pożyczkodawcy, bo np. długa rozmowa przez telefon wyjaśniająca zasady udzielenia pożyczki jest kosztowna dla firmy. Tak. Tak będzie jeśli zakładamy uzyskanie krótkofalowego efektu – zysku. Jednak myśląc i działając długofalowo firma, która zadba o doświadczenia pożyczkobiorców może zbudować na tyle znaczną przewagę konkurencyjną, że klienci będą ją chętniej wybierać. Klient, który został już w czasie pierwszego kontaktu z firmą dokładnie poinformowany o warunkach współpracy i następnie ją podejmie, jest najczęściej klientem, który nie będzie składał odwołania, reklamacji. Zrozumiał proces już od samego początku i zgodził się na niego świadomie. Reklamacje złożą najczęściej ci klienci, których oczekiwania rozminęły się z rzeczywistością.
W Australii co roku organizowany jest Kongres Loan Origination Excellence. Znaczy, że są miejsca na świecie, gdzie tematyka CX jest popularna, stanowi ona trzon spotkania i to dwudniowego.
Pożyczka też usługa
Usługa udzielenia pożyczki, tak jak każda inna usługa wiąże się z dostarczeniem klientowi – pożyczkobiorcy określonego rodzaju doświadczeń. W zależności od strategii firmy pożyczkowej mogą one stanowić element jej przewagi konkurencyjnej i wyróżniać ją na rynku, bądź nie. Pozostałe elementy oferty usługi pożyczkowej, jak opłaty z tytułu udzielenia pożyczki, dopuszczalny okres spłaty, maksymalna wartość pożyczki bywają zazwyczaj podobne, a na pewno są łatwo kopiowane przez konkurencję.
Customer Experience pożyczkobiorców
Na Customer Experience pożyczkobiorców istotny wpływ ma kilka czynników. Po pierwsze, ważnym elementem jest szybkość przekazania pieniędzy do dyspozycji pożyczkobiorcy. Zazwyczaj klienci decydując się na zawarcie umowy pożyczki potrzebują środków pilnie, znajdują się być może w niewygodnej dla nich sytuacji finansowej, muszą dokonać jakiegoś naglącego zakupu, a nie mają własnych środków. Z tego względu, im szybciej otrzymają pożyczone im pieniądze, tym lepsze będzie ich doświadczenie.
Po drugie, firmy pożyczkowe powinny w sposób szczególny zwrócić uwagę na spójność informacji płynących z przekazów reklamowych z rzeczywistością. Klienci budują sobie pewną optykę o oferowanej im usłudze i tym samym kreują w sobie określone oczekiwania na podstawie tego, co widzieli lub słyszeli w reklamie firmie pożyczkowej. Następnie oceniają rzeczywistość względem tychże oczekiwań, nie warto więc obiecywać „gruszek na wierzbie”.
Po trzecie, biorąc pod uwagę fakt, że klient cały czas intuicyjnie dokonuje oceny usługi pożyczkowej, zaś na pewno dokona jej w trakcie korzystania z pożyczki lub zaraz po jej spłacie, warto upewnić się, że klient ma podobne doświadczenia na każdym etapie swojego kontaktu z firmą.
Po czwarte, firmy wykorzystując do sprzedaży pożyczek różne kanały: Internet, telefon, doradcy kredytowi powinny zapewnić klientowi takie samo doświadczenie. Klient, który najpierw sprawnie składa wniosek o pożyczkę poprzez aplikację internetową nie powinien następnie doświadczyć np. zupełnie innego sposobu obsługi przez telefon – nieuprzejmości rozmówcy, czy też nie powinien oczekiwać na decyzję w sprawie pożyczki dłużej niż to na wstępie zaznaczono.
Po piąte, warto rozważyć jakiegoś typu nagrodę dla klienta, w sytuacji gdy postępuje on w sposób zgodny z warunkami ustalonymi w umowie tj. np. spłaca raty zgodnie z harmonogramem (bonus) lub wcześniej (niższa opłata z udzielenie pożyczki), a jednocześnie i tak przynosi oczekiwany zysk firmie. Taka gratyfikacja będzie sympatycznym doświadczeniem dla klienta, który tym samym może być bardziej skory do powtórzenia wyboru firmy pożyczkowej w przyszłości lub poleci ją znajomym.
