To jest 4. odcinek biuletynu Total Experience – człowiek w centrum uwagi.
Dziś będzie o analizie doświadczeń pracownika na cyklu życia klienta, czyli na podroży klienta.
Zapytasz po co to robić?
Ano po to, że jeśli chcemy poprawić doświadczenia klienta np. w procesie reklamacji, to dobrze jest też od razu przyjrzeć się emocjom, doświadczeniom pracowników, którzy przy tej podróży klienta pracują. To da Ci dwie warstwy informacji – od klienta i od pracownika. Jedni i drudzy są ważni, aby proces reklamacji był optymalny.
Jak to robię?
Zaczynam od mapowania podróży klienta dajmy na to właśnie w procesie reklamacyjnym. Mam ścieżkę, zebrałam z wywiadów, z badań opinii klientów informacje do mapy:
- doświadczenia,
- potrzeby,
- oczekiwania,
- emocje.
Ustaliłam jakie klient ma możliwości kontaktu w poszczególnych krokach, jak firma się z nim kontaktuje i jakich materiałów używa.
Zebrałam od zespołu informacje:
- co się dzieje w procesach,
- standardach
- i w praktyce,
by zrozumieć, co konkretnie generuje np. frustrację przy zgłoszeniu reklamacji albo irytację w czasie oczekiwania na odpowiedź.
Teraz zabieram się za analizę doświadczeń pracownika.
Do każdego punktu styku na ścieżce klienta zbieram od zespołu (warsztaty, wywiady), jakie oni mają doświadczenia, co im pomaga, a co przeszkadza w realizacji zadań, czego potrzebują od firmy, jakie wsparcia potrzebują od innych.
Dla jednych i drugich mogę jeszcze zrobić dedykowane badania ilościowe (ankietę) – aby nadać miary doświadczeniom.
I tak powstaje pełna analiza – mamy doświadczenia klienta na ścieżce i na niej mamy doświadczenia pracownika.
Więcej o tym opowiem na szkoleniu 12-13.06.
A czy Ty też uważasz, że taki ożenek klienta z pracownikiem ma sens?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Biuletyn Total Experience w praktyce – człowiek w centrum uwagi – odcinek 3
