Audyt doświadczeń
Muszę się zatrzymać dłużej przy audycie doświadczeń. Bo to ważne.
Pisałam tydzień temu o 3 drogach analizy TX:
- Doświadczenie pracownika na cyklu życia pracownika – o tym jutro
- Doświadczenie pracownika na ścieżce klienta – o tym pojutrze
- Doświadczenie klienta na ścieżce klienta (customer journey) – właśnie o tym dziś.
Dlaczego?
Bo zanim ustalimy, dokąd zmierzamy i jakie mierzalne cele sobie postawimy, musimy dokładnie wykonać m.in. analizę podróży klienta.
Mapa Podróży Klienta
Wykorzystuję do tego narzędzie Mapa Podróży Klienta, które wielu z Was dobrze zna.
Ale diabeł tkwi w szczegółach.
Czy mapa opiera się na odpowiedniej ścieżce klienta? Niezbyt ogólnej, ale i nie za bardzo szczegółowej (bo kto przeczyta mapę na 100 punktów styku – kroków współpracy?).
Skąd czerpiemy wiedzę, informacje do mapy? Z głosu klienta, który już mamy? Od pracowników? Z badań?
Czy próbujemy zrozumieć, co się dzieje za kulisami – w organizacji? Jakie procesy, procedury, praktyki, systemy sprawiają, że klienci mają takie, a nie inne doświadczenia?
To wszystko ma wpływ na to, czy mapa będzie sukcesem?
Jak ja podchodzę do mapy podróży klienta?
Na podstawie analizy własnej i rozmów z pracownikami tworzę pre-ścieżkę klienta. Weryfikuję ją z klientami podczas wywiadów lub grup fokusowych – i tak powstaje prawidłowa ścieżka klienta, oś mapy podróży.
Wykonuję z moimi badaczkami dalsze badania jakościowe, by zebrać informacje o doświadczeniach klienta, oczekiwaniach, emocjach i potrzebach.
Dokładamy wszystkie możliwe dane, które już są w firmie: reklamacje, sprawy z BOK, dane z systemów, informacje od pracowników działu obsługi klienta itd. – czyli cały tzw. niezamówiony głos klienta.
Rozmawiam z pracownikami o kulisach – narzędziach, procesach, systemach – by zrozumieć, co faktycznie generuje doświadczenia klienta.
Na koniec projektuję z badaczkami badanie ilościowe „pod mapę”, aby ją opomiarować – żeby wiedzieć, jaka jest skala niezadowolenia np. z terminu dostawy, poziomu empatii lekarza itd.
Nie lubię zgadywać, co działa, a co nie działa i dlaczego.
Opieram się na liczbach, wykonuję opomiarowane mapy, pełne danych.
Biznes lubi takie mapy – bo są na nich cyfry, wszystko jest zmierzone.
Wnioski są, jakie są – i nie są do podważenia.
A potem łatwiej wdrożyć zmiany, które przełożą się na poprawę doświadczeń – bo to zmierzyliśmy, a nie wymyśliliśmy.
Ile takich map podróży wykonałam?
Setki, dla różnych branż, dla różnej wielkości firm.
To jest naprawdę przydatny obraz.
Nie jak widzi firmę prezes, dyrektorzy, pracownicy, ale jak widzą firmę klienci.
Jeśli też chcesz robić takie mapy podróży – chętnie Cię nauczę.
12–13.06.2025 organizuję szkolenie.
A ty? Jak uważasz, czy warto zobaczyć firmę oczami klientami?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
Przeczytaj także: Biuletyn Total Experience w praktyce – człowiek w centrum uwagi – odcinek 1
