Czytam tę historię i zastanawiam się, jak właściwie ocenić tę sytuację z perspektywy Customer i Employee Experience ?
Agresywny pasażer obraża innych, sytuacja eskaluje, dochodzi do przemocy. Załoga próbuje go uspokoić, a kiedy to nie działa, w interwencję włączają się pasażerowie. Mężczyzna zostaje unieruchomiony opaskami zaciskowymi i taśmą.
Pierwsza myśl: najważniejsze, że udało się zapewnić bezpieczeństwo.
Ale po chwili pojawia się druga: czy naprawdę się udało ?
Pozostali pasażerowie byli świadkami agresji i przemocy. Niektórzy zostali wciągnięci w fizyczną interwencję. Załoga musiała opanować sytuację dostępnymi środkami. Trudno nazwać to dobrym doświadczeniem – nawet jeśli finał był właściwy.
I zaczynam się zastanawiać:
- Czy można było zareagować wcześniej?
- Czy załoga miała odpowiednie procedury, szkolenia i narzędzia?
- Czy angażowanie pasażerów było koniecznością, czy sygnałem, że system nie był przygotowany na taką eskalację?
Myślę sobie, że dobre doświadczenie w sytuacji kryzysowej to nie tylko „opanowaliśmy zagrożenie”, ale to też poczucie bezpieczeństwa tych, którzy znaleźli się obok – pasażerów.
A co z doświadczeniem pracowników ?
To pytanie, czy pracownik postawiony w ekstremalnej sytuacji dostał od organizacji wszystko, czego potrzebował, by sobie z nią poradzić ?
a nawet pytanie
czy organizacja zrobiła wystarczająco dużo, żeby załoga nie musiała radzić sobie taśmą klejącą? czy można było uniknąć tej sytuacji ?
Nie ma tu łatwych odpowiedzi, zapraszam Cię do dyskusji.
A Ty jak to widzisz ?
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
