Sprzedaż to ważny moment na ścieżce klienta. Sprzedawcy często mają dobre intencje: chcą pomóc, doradzić, no i sprzedaż oczywiście. W pośpiechu i nadgorliwości ginie 🔴 jednak czasami empatia i perspektywa klienta.
Skuteczność w sprzedaży jest ważna bez dwóch zdań, ale pozytywne doświadczenia klienta biorą się ze sztuki budowania zaufania i poczucia, że po drugiej stronie jest ktoś, kto naprawdę słucha.
Jakie widzę najczęstsze błędy w sprzedaży, które psują Customer Experience (CX)?
1. obiecywanie więcej, niż firma jest w stanie dowieźć („tak, oczywiście da się to zrobić”),
2. koncentrowanie się na zamknięciu transakcji, a nie na zrozumieniu potrzeby klienta i dopasowaniu rozwiązania,
3. brak follow-upu – klient zostaje z poczuciem, że był tylko „okazją sprzedażową”,
4. mówienie językiem funkcji, nie korzyści – klient słyszy dane, jakieś funkcjonalności, ale nie rozumie, jak to rozwiązuje jego problem?
5. brak spójności między sprzedażą, obsługą i wdrożeniem – klient słyszy trzy różne wersje tej samej obietnicy, silosy
6. presja i tempo nieadekwatne do gotowości klienta – „popychanie” zamiast prowadzenia.
Jak można dobrze praktykować CX w sprzedaży?
Do kadry zarządzającej ma taką prośbę. 💚
Nie narzucajcie działom sprzedaży celów per produkt, bo gdy kończy się miesiąc np. wszyscy doradcy w banku sprzedają kredyt gotówkowy, w telefonii komórkowej dodatkowe numery, choć większość klientów tego nie potrzebuje.
A do Ciebie – Sprzedawco, mam takich kilka słów: 💚
· Zmieniaj perspektywę – patrz na proces sprzedaży oczami klienta – co widzi, co czuje, co rozumie, w którym momencie może się zgubić lub zniechęcić.
· Słuchaj więcej niż mówisz, bo klienci często sami mówią, czego potrzebują – wystarczy im na to pozwolić.
· Nie obiecuj – potwierdzaj, naprawdę lepiej powiedzieć „sprawdzę i wrócę z informacją”, niż tworzyć fałszywe poczucie pewności.
· Zadbaj o ciągłość relacji – nie znikaj po sprzedaży, podtrzymaj kontakt.
· Współpracuj z innymi działami, ponieważ Twoja praca wpływa na pracę obsługi, wdrożenia i marketingu. Spójność to najprostszy sposób na lepszy CX.
· Ucz się z utraconych szans – analizuj, dlaczego klienci zrezygnowali – często to źródło najlepszych insightów CX.
A Ty jak uważasz ❓ Co w sprzedaży najbardziej wpływa na dobre lub złe doświadczenie klienta ❓
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
