W CX Manager nr 5 tym razem tematem przewodnim jest Patient Experience. Temat bardzo nam bliski dzięki wieloletniej współpracy z Iwona Radko i Aneta Skibińska z LUX MED. Firma jest pionierem na polskim rynku w zakresie zarządzania doświadczeniami Pacjentów i mamy przyjemność jako GCE towarzyszyć LUX MED w nieustannym poprawianiu doświadczeń Pacjentek i Pacjentów.
W CX Manager tym razem przeczytacie:
– okładkowy wywiad z Iwona Radko o Patient Experience jako strategicznym obszarze zarządzania firmą
– Case Study o Patient Experience w ginekologii – projekcie, który w ubiegłym roku wspólnie (LUX MED i GCE) z sukcesem przeprowadziliśmy,
– wywiad rzekę z Aneta Skibińska na temat codziennej pracy przy Mapach podróży Pacjentach, planowaniu inicjatyw usprawnień.
„Projekty Mapowania Doświadczeń Pacjentów w LUX MED to teraz codzienność. Początkowo Mapowanie Doświadczeń i opisywanie ścieżek Pacjentów dotyczyło placówek ambulatoryjnych, teraz – w związku z rozwojem grupy LUX MED – dotyczą również opieki szpitalnej.
Po pierwszym projekcie Mapowania Pacjentki Pediatrycznej w 2018 roku przyszedł czas na inne spółki w ramach Grupy LUX MED – Carolina Medical Center, LUX MED Onkologia, Szpital Puławska czy niedawno zakończone Mapowanie w Szpitalu św. Elżbiety w Warszawie.
W każdym z tych projektów Zespół Departamentu Standaryzacji i Jakości Obsługi LUX MED razem z Kadrą Zarządzającą Spółki oraz Joanną Hirsz i Zespołem GCE Consulting opracowują plan działania pod specyfikę danego brandu, usług, Pacjentów.
W 2021 roku rozpoczęliśmy projekt Mapowania Doświadczeń Pacjentki Ginekologicznej w Ambulatoriach Grupy LUX MED jako punkt wyjścia dysponowaliśmy dużą bazą wiedzy z badań ankietowych, bo aż 65 tysięcy ankiet po konsultacjach, 2,5 tysiąca ankiet po rezerwacji wizyty, 35 tysięcy komentarzy. Analizując informacje z badań postanowiliśmy razem z Zespołem Departamentu NPS dołożyć 5 badań ankietowych celowanych, aby zadać bardzo szczegółowe pytania w obszarach usług z jakich korzysta Pacjentka w ginekologii – konsultacje, badania diagnostyczne.
Całość projektu przeprowadziliśmy razem z GCE Consulting według schematu, który nam się sprawdza w projektach mapowania, a mianowicie:
- Diagnoza doświadczeń Pacjentek i wypracowanie quick wins czyli przygotowanie i realizacja wywiadów z Pacjentkami realizowanym przez GCE Consulting
- Warsztaty i panele dyskusyjne z pracownikami LUX MED celem opracowania ścieżki Pacjentki ginekologicznej
Na starcie projektu ustaliliśmy, gdzie chcemy widzieć usługi w ginekologii w kolejnych latach i że chcemy dostarczać naszych Pacjentkom bardzo dobre doświadczenia i pozytywne emocje, co wiedzieliśmy może nie być łatwe zwłaszcza w tak wrażliwych usługach.
Aby kompleksowo zająć się obszarami w ginekologii powołaliśmy razem z Dyrektorem Operacyjnym i Dyrektorami Zarządzającymi w Makroregionach trzy Zespoły, z których każdy zajmował się analizą i działaniami w innym obszarze – pierwszy satysfakcją Pacjentki i zbudowaniem wyjątkowych doświadczeń, drugi jak zmieniać środowisko pracy Lekarzy Ginekologów, aby czuli się jeszcze bardziej komfortowo w pracy i polecali LUX MED i trzeci Zespół zajmujący się rozwojem usług w ginekologii.
Projekt Mapowania Doświadczeń Pacjentki w Ginekologii:
- Pokazał nam kompleksowy przebieg podróży Pacjentki z jej perspektywy – od momentu pierwszego kontaktu, aż po zakończenie współpracy.
- Wskazał kluczowe Momenty Prawdy Podróży Pacjentki najważniejsze dla niej punkty styku z firmą, na jakich należy się skupić, aby osiągnąć efekt w postaci dobrych doświadczeń Pacjentki, wzrostu NPS oraz efektów WOW.
- Wspierał proces poprawy doświadczeń Pacjentki w obecnych ,,Punktach Bólu’’ dzięki uporządkowaniu obszarów do poprawy i rekomendacjom działań doskonalących i naprawczych
Projekt zaangażował mocno Pracowników w analizę doświadczeń Pacjentki, szukanie rozwiązań dla zmiany procesów i poprawy doświadczeń, zbudował poczucie wpływu na to jakie zmiany wdrażamy. Przeanalizowaliśmy i uporządkowaliśmy komunikację z Pacjentką na poszczególnych etapach jej ścieżki korzystania z usług.
Efektem końcowym projektu było opracowanie strategii i programu na działania Customer Experience w firmie. Po pierwszym roku w wyniku działań jakie podjęliśmy w obszarze ginekologii odnotowaliśmy wzrost NPS, wzrósł również % pozytywnych komentarzy od Pacjentek w badaniach ankietowych z Medalii.”
