Moje pierwsze zetknięcie z firmą Genworth było prawdziwym odkryciem.
Otóż na polskim rynku, na którym branża ubezpieczeniowa jest oceniana przez klientów dość nisko*, prężnie działa organizacja będąca swoistą perłą w koronie, jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience management).
„Wieloletnie doświadczenie w pracy z klientem, zaowocowało opracowaniem najwyższych standardów naszych działań: szybko ale efektywnie, cierpliwie ale skutecznie, kompetentnie ale elastycznie. W procesie budowania zaufania klientów, szczególnie ważnym elementem jest empatia i zrozumienie ich trudnej sytuacji życiowej. Kluczowe stają się również procesy obsługi szkód, które mają zminimalizować zaangażowanie i wysiłek klienta oraz maksymalnie skrócić czas potrzebny na wydanie decyzji” – mówi Pani Aneta Podyma, Dyrektor Zarządzający Genworth w Polsce, Czechach, na Węgrzech i Słowacji.
W razie wątpliwości, na korzyść ubezpieczonego
„ W razie wątpliwości na korzyść ubezpieczonego.” mówi Robert Gowin, wieloletni szef zespołu Client Operations w Genworth Polska, aktualnie zarządzający tym obszarem w 16stu krajach Europy. I rzeczywiście, każdy element zarządzania w tej organizacji jest podporządkowany tworzeniu wartości i satysfakcji klientów.
„Skupiamy się na celu produktu ubezpieczeniowego, jego intencji, na tym, na co klient mógł liczyć czytając ofertę” – dodaje Robert Gowin. W przeciwieństwie do wielu organizacji Genworth nie tylko poświęca bardzo dużo czasu swoim klientom na tłumaczenie zasad produktu ubezpieczeniowego, ale także w sytuacji, gdyby nawet były podstawy do odmowy ubezpieczenia wynikające ze złego zrozumienia produktu ubezpieczeniowego, Genworth i tak wydaje decyzję pozytywną. Firma rozumie, że to reputacja marki i zaufanie klientów jest kluczem do jej sukcesu.
Odwołanie klienta sygnałem ostrzegawczym
„Odwołanie klienta od decyzji odmowy wypłaty odszkodowania jest dla nas sygnałem, że coś nie działa w procesie: nieodpowiedni produkt, nieodpowiedni kanał sprzedaży, niedopasowanie produktu do potrzeb klienta.” – wylicza Aneta Podyma, prezes Genworth. Organizacja stale monitoruje wskaźnik odmów wypłaty odszkodowań. Każdą także decyzję analizuje i omawia w gronie swojego zespołu i ekspertów zewnętrznych m.in. prawników, lekarzy. Badana jest także satysfakcja ubezpieczonych, także tych, którzy doświadczyli odmowy wypłaty odszkodowania. Co ciekawe, nawet ta grupa notuje dość wysoki wskaźnik satysfakcji – 29% przyznaje wysoką ocenę firmie (92% – wskaźnik satysfakcji ubezpieczonych, którzy otrzymali odszkodowanie).
Klucz do sukcesu
Firma Genworth rozpoczęła program Customer Experience w 2011 roku. Początkiem tej podróży było formułowanie strategii, która następnie była realizowana w kolejnych latach. Opiera się ona na 4 głównych filarach: Szybciej, Lepiej, Z minimalnym wysiłkiem klientów, Nieustającym dążeniu do doskonałości. Jednym z kluczowych działań w ramach prowadzonego programu, było uproszczenie wszystkich dokumentów, które są skierowane do klientów tj. warunki ubezpieczenia, karty zgłoszenia szkód itp. Dodatkowo organizacja wprowadziła zasadę „First call Experience” zgodnie, z którą w czasie pierwszej rozmowy telefonicznej, gdy klient zgłasza szkodę, konsultant Genworth poświęca odpowiednią ilość czasu, aby zebrać wszystkie niezbędne informacje lub udzielić wskazówek. Wszystko po to, aby następnie firma miała wszystkie dane do podejcia decyzji o odszkodowaniu w ciągu 24 godzin. Konsultanci obsługujący infolinię są wieloletnimi pracownikami Genworth, profesjonalistami, którzy nie tylko przyjmują zgłoszenie szkody, ale także je procesują. Znają szczegóły produktów i polis. „Zwiększenie efektywności naszej pracy przekłada się na ograniczenie liczby połączeń przychodzących, korespondencji. Możemy się tutaj poszczycić 25-28% spadkiem liczby działań dokonanych przez klientów.” – przyznaje Renata Kwiatkowska-Laba, odpowiedzialna aktualnie za Client Service Genworth.
Otwieramy pracowników na pomyłkę
Większość pracowników Genworth Polska pracuje w firmie po kilka, kilkanaście lat. Są szkoleni, nagradzani, wspierani i motywowani. Jeśli popełnią błąd, nie są oceniani negatywnie jako ludzie. „Oceniamy działania naszych pracowników, nie ich samych. Rozwiązujemy problemy zespołowo, uczymy się od siebie.” – przekonuje prezes Aneta Podyma. „Otwieramy pracowników na pomyłkę” – dodaje. Co z pewnością uczy ich nie tylko odpowiedzialności, ale także bardzo motywuje.
*10% badanych wskazuje marki z branży ubezpieczeniowej w kategoriach związanych z CX. Źródło: Badanie „Customer Experience”, ARC Rynek i Opinia, luty 2014. Badanie zrealizowano techniką CAWI w dniach 01-16.02.2014 na próbie N=810 dorosłych internautów. Próba została dobrana proporcjonalnie do populacji internautów pod kątem: płci, wieku oraz wielkości miejscowości zamieszkania.
