Działy IT budują, wdrażają, utrzymują. Często mówimy o nich dopiero wtedy, gdy coś nie działa lub nasze zadanie czeka w kolejce ⛔ . A jednak to właśnie technologia codziennie kształtuje to, jak jako klienci doświadczamy marki. ⬇️
Pamiętam, gdy w jednym z banków poproszono mnie o poprowadzenie warsztatu o roli IT w budowaniu customer experience (CX). Pomyślałam, o! to jest wyzwanie, bo pracownicy IT często słabo widzą link z klientem.
Ale na miejscu okazało się, że zespół był bardzo otwarty, świadomy, chciał wiedzy, sam dawał przykłady jak wpływa na CX. Czysta przyjemność!
Każdy ekran, formularz, e-mail automatyczny czy system obsługi to moment kontaktu z firmą. To, jak działa technologia, staje się dla nas klientów tym, jak działa firma.
Szybkość aplikacji, intuicyjność procesu logowania, przejrzystość informacji – to emocje zakodowane w linijkach kodu. To tu jako klienci czujemy frustrację lub spokój.
👉 Przykład:
Kiedy system działa bezbłędnie, klient nawet o nim nie myśli. Ale gdy nie może dokończyć płatności lub formularz nie zapisuje danych – cała marka traci wiarygodność, niezależnie od tego, kto zawinił.
Jak praktykować CX w IT:
– myśl o każdym użytkowniku końcowym jak o kliencie, nawet jeśli to wewnętrzny zespół,
– projektuj rozwiązania z perspektywy doświadczenia, emocji i intuicyjności, nie tylko funkcjonalności,
– testuj prototypy razem z klientami, nawet kilka razy
– upewniaj się, że wiesz, jakie korzyści ma przynieść klientowi technologia, nad którą pracujesz
– buduj mosty z innymi działami – technologia powinna wspierać ich misję wobec klienta, nie utrudniać jej.
Technologia to dziś jeden z najważniejszych języków, w jakich marka komunikuje się z klientem. Pytanie tylko, czy potrafimy sprawić, by ten język był zrozumiały, przyjazny i ludzki?
A Ty jak uważasz ❓ Czy IT w Twojej organizacji ma wpływ na doświadczenie klienta – świadomie, czy raczej mimochodem ❓
Dołącz do dyskusji na LinkedIn
