Księgowość rzadko kojarzy się z Customer Experience. Zwykle działa w tle, dba o poprawność danych, terminy. Ale to właśnie w tych „niewidocznych” procesach, klienci potrafią odczuć sporą różnicę. 👇
Customer Experience w księgowości to prosty język na fakturze, zrozumiała informacja o płatności, czy szybka reakcja na zapytanie o rozliczenie.
👉 Zawsze, gdy organizuję warsztaty dla zespołu firmy np. dotyczące zaprojektowania ścieżki klienta czy opracowania mapy podróży klienta – zapraszam osoby z księgowości.
Na początku budzi to zdziwienie, bo przecież „my nie mamy kontaktu z klientami”.
A ja im mówię – ależ OWSZEM, MACIE, nie bezpośrednio, ale pośrednio już tak.
Bo nic tak nie wkurza klienta jak nieczytelna faktura, albo problem z uzyskaniem korekty faktury.
A do tego język – jeśli księgowość mówi np. „bardziej urzędowo” niż marka (załóżmy, że lajtowo), to klient się gubi.
Każda wiadomość z działu finansów, każdy dokument, każda korekta – to mikrodoświadczenie, które może wzbudzić zaufanie lub frustrację.
Przykład:
Jeśli klient dostaje fakturę z błędem, a jej korekta trwa tydzień i wymaga kilku maili – doświadczenie klienta cierpi, nawet jeśli produkt był bez zarzutu.
Jak możesz praktykować CX w księgowości:
– upraszczaj język komunikacji – klient nie musi znać terminologii księgowej,
– traktuj zapytania nie jak „sprawy do odhaczenia”, ale jak część relacji z klientem,
– współpracuj z zespołami sprzedaży i obsługi – im szybciej rozwiążecie sprawę, tym lepsze wrażenie zostaje po całej firmie.
Customer Experience dzieje się również tam, gdzie nikt się go nie spodziewa – w fakturach, rozliczeniach i przypomnieniach o zapłacie.
A Ty jak uważasz ❓ Czy księgowość ma realny wpływ na doświadczenie klienta ❓
dołącz do dyskusji na LinkedIn
