Obecnie 63% menedżerów uważa [1], że pozytywne doświadczenia klientów (Customer Experience), będą nawet ważniejsze, niż w 2022 r. Takie podejście potwierdzają także inne statystyki:
1. Ponad 65% firm twierdzi, że w 2023 roku zwiększy wydatki na CX, średnio o 24% [2].
Wynika to m.in. z faktu, iż 3/4 klientów deklaruje, że nie przestanie kupować w kryzysie lub wyda nawet więcej na zakupy w firmach, które będą o nich dbać [3].
2. Klienci są w stanie zapłacić do 16% więcej za produkt lub usługę, jeśli ta oferuje dobre doświadczenie [4].
3. 54% klientów, którzy odczuwają pozytywne emocje w kontakcie z marką (chodzi o poczucie bycia szczęśliwym, docenianym, wartościowym), jest skłonnych wybaczyć marce popełnione błędy [5].
W tym roku ważny też będzie zwrot z inwestycji w CX / EX i dane liczbowe. Niepewność roku 2023 wymaga także stabilnego podejścia do biznesu z uwzględnieniem wszystkich jego uczestników – nie tylko klientów, ale też pracowników. Na znaczeniu będzie zyskiwać zarządzanie doświadczeniami pracowników (Employee Experience). Skupienie się na misji, wartościach, mocnych stronach organizacji oraz wzmacnianie słabszych stron będą definiowały sukces w 2023 roku.
Poniżej prezentujemy najważniejsze zdaniem GCE Consulting
Trendy Customer Experience & Employee Experience w 2023 r.
1. Dalszy rozwój technologii i automatyzacja
Chodzi przede wszystkim o wszelkiego rodzaju ułatwienie, ulepszenia [6] w zakresie jakości i szybkości obsługi klienta poprzez poprawę działania: stron internetowych, telefonicznej obsługi klienta, mediów społecznościowych, chatów i voicebotów, oraz korzystanie z nowych kanałów, takich jak metaverse (wirtualne światy) i rzeczywistość rozszerzona (AR – ang. augmented reality).
Ułatwienia dla klientów są kluczowe, by dostarczać im dobrych doświadczeń. A technologia jest i powinna być jeszcze silnie do tego wykorzystywana. Okazuje się, że nie trzeba nieustannie zachwycać klientów, wystarczy ich nie rozczarowywać. W artykule „Stop trying to delight your customers”, który został opublikowany przez Harvard Business Review w 2010 roku Matthew Dixon, Karen Freeman i Nicholas Toman (z firmy Corporate Executive Board dalej CEB) przekonują, że zachwycanie klientów wcale nie buduje lojalności w największym stopniu. Zmniejszenie ich wysiłku – pracy, którą muszą wykonać, aby rozwiązać swój problem, załatwić sprawę – tak.
Przykłady ciekawych ułatwień dla klientów:
– Kod QR na fakturze, dzięki któremu można zdefiniować przelew skanując go aplikacją bankową (np. Orange, Play)
– Zdalne otwieranie skrytki w paczkomacie z poziomu aplikacji mobilnej (InPost)
– Szybkie połączenie telefoniczne z konsultantem infolinii z poziomu aplikacji mobilnej bez koniecznosci ponownej weryfikacji tożsamości (np. mBank, Santander)
– Tymczasowe limity transakcyjne dla karty bankowej (mBank)
64% respondentów oczekuje, że kontrahenci będą korzystać ze sztucznej inteligencji do tego, by automatycznie kupować lub rekomendować produkty w oparciu o preferencje ich firmy [7]. Nikt nie wie, jak świat wirtualny będzie wyglądać za 10 lat, jednak firmy już teraz wprowadzają tego typu koncepcje, po to, aby szukać nowych metod dotarcia do konsumenta i sposobów na zupełnie nowy rodzaj doświadczeń [8].
2. Przyspieszenie obsługi klienta
Pandemia i przyspieszony rozwój cyfryzacji przyczyniły się do zmian przyzwyczajeń i oczekiwań klientów. Nie tylko pracujemy zdalnie, ale w wielu sprawach kontakt online jest pierwszym wyborem. Dlatego też nie dziwi fakt, że już 64% klientów oczekuje, że firmy będą komunikować się z nimi i reagować w czasie rzeczywistym [9]. Z badań wynika też, że klienci nie chcą czekać na rozwiązanie sprawy, chcą dostać odpowiedź jak najszybciej. Aż 48% klientów uważa, że 2–3 dni oczekiwania na odpowiedź to za długo [10].
Jesteśmy coraz lepiej wyedukowani w zakresie cyfrowych rozwiązań i chętniej po nie sięgamy niezależnie od wieku użytkownika. 66% klientów bez problemów samodzielnie instaluje dodatkowe aplikacje na swoim urządzeniu przenośnym (smartfonie/tablecie). Osoby, które nie potrafią tego zrobić samodzielnie i tak mogą z nich korzystać, a o pomoc w instalacji proszą inne osoby (do których mają zaufanie): głównie członków rodziny lub znajomych. W 88% to syn, córka lub inna bliska osoba [11].
Projektując podróże klienta w zakresie zdalnej obsługi lub samoobsługi warto pamiętać, by zachować pewne elementy „human touch”. To jest ważne szczególnie dla klientów tzw. relacyjnych, którzy w kontakcie firmą cenią możliwość rozmowy z człowiekiem, poszukują jej.
3. Personalizacja na dużą skalę
To kontynuacja trendu, który pojawił się w poprzednich latach. Lubimy czuć się wyjątkowo i takie też muszą być nasze zakupy i współpraca z marką. Aż 66% konsumentów jest skłonnych do zmiany marki, jeśli uzna, że są traktowani jak cyferki w bazie danych, a nie jak ludzie [12]. Personalizacja i indywidualne podejście do klienta są zatem koniecznością. Nowością jest jednak dostęp do technologii, która umożliwia firmom przeprowadzanie personalizacji na niespotykaną do tej pory skalę. W 2023 roku możemy spodziewać się, że więcej firm będzie spoglądać w stronę technologii takich jak druk 3D, aby móc tworzyć fizyczne dobra i produkty, które są dla nas ekskluzywne.
Ciekawy przykład – marka Clinique oferuje np. spersonalizowane kremy nawilżające, które można dostosować do skóry klienta. W branży deweloperskiej od lat możliwe jest nanoszenie zmian lokatorskich na projekt mieszkania zaproponowany przez dewelopera. Teraz jednak ten proces będzie jeszcze bardziej zyskiwał na popularności, a firmy deweloperskie powinny go klientom ułatwiać poprzez proponowanie dedykowanych systemów online do nanoszenia zmian, indywidualną usługę pracownika, automatyzację powiadomień. eSize.me oferuje skanowanie stóp klienta z opcją zapisania obrazu na koncie klienta online. Filtrowanie wyboru obuwia w sklepie online po kryterium pobranego wzorca. W ten sposób eobuwie.pl personalizuje doświadczenie klienta z poszukiwaniem dopasowanego obuwia.
4. Pokazanie zwrotu z inwestycji (ROI) z CX – kluczowe
Wykazanie ROI z CX będzie ważniejsze niż kiedykolwiek [13] wcześniej. 1 na 5 programów CX całkowicie zniknie – a 1 na 10 będzie ważniejszy niż kiedykolwiek. Szacuje się, że 80% organizacji, dla których doskonały CX nie jest częścią tożsamości ich marki, będzie szukać potwierdzenia, że wydatki na poprawę CX są konieczne.
Niektóre z tych organizacji rozwiążą zespoły CX, które nie będą w stanie uargumentować wydatków i przedstawić wyników w postaci danych liczbowych. To zła wiadomość dla 54% zespołów CX, które nie będą w stanie pokazać ROI dla swoich projektów.
Niektóre zespoły CX zostaną podzielone i wchłonięte do pozostałych komórek organizacji, podczas gdy inne będą obserwować swój malejący wpływ na działanie organizacji. Jednak 20% organizacji, które traktują doskonałe CX jako część swojej tożsamości marki, będzie premiować zespoły CX, które wykażą pozytywne ROI. 2023 r. to czas upadku lub rozkwitu działań CX w ramach organizacji.
Bazując na 10-letnim doświadczeniu GCE Consulting możemy śmiało powiedzieć, że firmy, które do tej pory wdroży CX / EX i odniosły sukces poradzą sobie z utrzymaniem swoich działań bez większych problemów. Wykazały dotychczas swoją skuteczność oraz wpłynęły na świadomość kadry zarzadzającej.
5. Praca zdalna pozostanie z nami na dłużej (EX)
Badanie firmy Forrester dotyczące pracowników przeprowadzone w 2022 wykazało, że dwie trzecie zatrudnionych w europejskich firmach oczekuje, że będzie mogło pracować z domu częściej, a pracodawcy, którzy próbują zmusić ich do powrotu do biura, mogą spodziewać się protestów i odejść. Niektóre przedsiębiorstwa już teraz testują czterodniowe tygodnie pracy, aby zachęcić pracowników do pozostania w firmie. Dotyczy to zwłaszcza stanowisk wymagających wysokich kwalifikacji. 17 krajów europejskich debatuje nad prawem do pracy zdalnej lub wprowadziło takie regulacje.
Z naszego ponad 10-letniego doświadczenia i obserwacji potrzeb pracowników wielu firm uważamy, że podążanie za potrzebą pracowników w zakresie zdalnej pracy jest koniecznością. Taka możliwość poprawi zaangażowanie pracowników, ponieważ ułatwia im życie, daje nieco więcej przestrzeni. Z kolei nabrane w czasie pandemii doświadczenie do zdalnej pracy grupowej z wykorzystaniem narzędzi typu MS Teams, Webex, Miro, Mural itp. w niczym nie osłabia efektywności zespołu.
6. Pozytywne doświadczenia pracowników jako źródło zadowolonych klientów (EX)
Ten trend będzie coraz mocniejszy w 2023 r. Wiadomo bowiem, że zadowoleni pracownicy to źródło zadowolonych klientów. Jedni i drudzy codziennie na siebie wpływają. Bez spójnych działań firmy – w obu obszarach (customer i employee experience) – trudno odnieść sukces rynkowy.
Analiza ścieżki klienta uzupełnionej o doświadczenie i emocje pracowników pozwoli na lepsze zrozumienie zachowań wobec klienta, ich przyczyn, także wynikających z trudności wewnątrz organizacji.
Więcej nt analizy Employee Experience oraz rozwiązaniach w tym obszarze znajdziesz w artykule Employee Experience Dossier.
Zgodnie z badaniem PWC [14] pracownicy mają znaczący wpływ na doświadczenie klientów.
Obecnie istnieje rozbieżność między oczekiwaniami klientów, a rezultatem dostarczanym przez pracowników.
– 46% wszystkich konsumentów porzuci markę, jeśli pracownicy nie będą posiadali odpowiedniej wiedzy.
– Tylko 38% amerykańskich konsumentów twierdzi, że pracownicy, z którymi się kontaktują, rozumieją ich potrzeby; poza USA jest trochę lepiej – 46% konsumentów czuje się rozumianych.
Prywatność a kontrola
Organizacje w tym roku muszą też brać pod uwagę prywatność i wpływ na doświadczenie pracowników przy wdrażaniu jakiejkolwiek technologii mającej na celu kontrolę ich pracy. Metody monitoringu od nagrywania klawiszy i zrzutów ekranu, aż po bardziej inwazyjny monitoring za pomocą kamery internetowej będą częściej analizowane pod względem naruszeń przepisów w zakresie ochrony danych osobowych. Niezależnie od tego, czy chodzi o wydajność w zakresie wykonywanych zadań, strategie powrotu do pracy czy zarządzanie ryzykiem związanym z osobami trzecimi, pracownicy muszą być świadomi monitoringu, wyrazić na niego zgodę i mieć wgląd w zakres zgromadzonych danych.
Przeczytaj także o trendach CX w 2022.
Źródła:
- [1],[3] – Omnichannel, czyli rynek pod presją doświadczeń klientów. Trendy na 2023 (mycompanypolska.pl)
- Blog – Factors Influencing Strong CX Spending in 2023 (metrigy.com)
- [4],[6],[14] – Experience is everything: Here’s how to get it right (pwc.com), s. 14, 17
- Forrester’s CX Benchmark Survey 2022
- [7],[9],[12] – Na czym polega dobra obsługa klienta? | Deloitte
- The Top 4 Customer Experience Trends In 2023 (forbes.com)
- raportcx (pzu.pl), Badanie doświadczeń klientów (n = 928), PZU
- Badanie „Postawy klientów wobec cyfryzacji produktów i usług” (n = 1979), PZU
- European Predictions 2023, Forrester, s. 9
