Zacznij od testowania
Testowanie wpływa znacząco na mniejszą ilość błędów, lepsze doświadczenia klienta i niższe koszty operacyjne. W efekcie projektowanie doświadczeń klientów jest efektywniejsze.
Czasami słyszy się od projektantów, produktowców, że testowanie nowego rozwiązania to kolejny etap projektu. Jest nie tylko kosztowny, ale i zajmuje dodatkowy czas, więc wdrożenie nastąpi później, w domyśle tym gorzej dla klientów. Czy aby na pewno?
Wsłuchaj się w głosy klientów
Pracownikom firm często nie można odmówić doświadczenia w pracy, którą wykonują, czy kreatywności w projektowaniu nowych procesów i usług. W testowaniu chodzi jednak o coś innego. Zakładamy, że projektowanie nowego procesu, produktu obywa się w oparciu o zgłoszone wcześniej uwagi klientów, czyli. tzw. głos klienta. Nie do końca możemy być przy tym pewni, czy to, co wymyślimy, klienci uznają za efektywną pomoc i trafioną zmianę.
Droga do oszczędności
Czasami firmy przeznaczają spore budżety na wdrażanie usprawnień, ale nie do końca przynoszą one korzyści w postaci poprawy doświadczeń klientów. Dzieje się tak najczęściej dlatego, że zabrakło właśnie etapu testowania. Sprawdzenia, czy to, co zespół wymyślił i zaprojektował rzeczywiście zadziała pozytywnie na klienta. Dlatego testowanie ma ogromne znaczenie, dużą moc. I choć pozornie wydłuża się czas projektu, to de facto może się okazać, że jednak oszczędza czas na poprawki w przyszłości.
Narzędzia ułatwiające testowanie
Jeśli nie można sobie pozwolić na szerokie testy, ze scenariuszami, z dużą grupą klientów, zróbmy kompromis – poszukajmy rozwiązania tańszego, szybszego i posłuchajmy głosu klienta zanim puścimy w świat nasze nowe rozwiązanie. Wdrażamy nowe narzędzie obsługowe – portal klienta, chat – spróbujmy w pierwszej kolejności, jak będzie działała ich obsługa na wybranej grupie klientów. Zaprośmy do testów klientów z grupy „family & friends” lub promotorów marki (oceny 9-10 w badaniu Net Promoter Score). Zmieniamy IVR infolinii? Zanim wdrożymy zmianę, dajmy posłuchać nowej zapowiedzi choćby kilku osobom spoza naszej firmy.
Testowanie nie musi zawsze być dużym wysiłkiem, choć warto zrobić to rzeczywiście rzetelnie, tym bardziej, jeśli mówimy o dużych inwestycjach, systemach obsługowych, by projektowanie doświadczeń klientów dała dobre efekty.
Komentarz został opublikowany także w ccnews.pl
