Wypowiedź Joanny Hirsz na temat najważniejszych elementów budujących pozytywne doświadczenie klienta agencji nieruchomości i firm deweloperskich
Puls Biznesu – komentarz nt Kodeksu Agenta PRO
Jaki był cel przyświecający stworzeniu kodeksu agenta?
Pracując z Liderami Nieruchomości, a następnie z grupą agentów nieruchomości i zespołem OTODOM nad Kodeksem zależało nam na tym, by powstał przydatny i praktyczny dokument, który każdy agent z łatwością wykorzysta w swojej pracy. Strukturę Kodeksu oparliśmy na podróżach klientów – kupującego i sprzedającego nieruchomość (plus najmie), aby nie pominąć, żadnego etapu współpracy agenta z klientem. Postawiliśmy w Kodeksie na kluczowe praktyki dobrej obsługi klienta, ale dodaliśmy także perełki w postaci – jak wywołać efekt wow w obsłudze, jakich błędów unikać. Wszystko oparliśmy mocno o perspektywę klienta i jego oczekiwań, aby agenci mogli łatwo wejść w buty swoich klientów.
Na co szczególnie powinni zwrócić uwagę agenci nieruchomości podczas kontaktu z klientami?
Klienci, którzy inwestują w zakup mieszkania lub domu swoje oszczędności lub zaciągają kredyt, przede wszystkim potrzebują poczuć się bezpiecznie w relacji z agencją nieruchomości. Poczucie bezpieczeństwa klientów buduje zaufanie do drugiej strony.
Klienci w związku z tym cenią transparentność i uczciwe, szczere podejście – partnerską relację np. przejrzystą ofertę, elastyczne podejście w czasie negocjacji, umowę, która gwarantuje równość stron. Ważne jest też dla klientów, by usłyszeć od agenta o zaletach nieruchomości, jak również o jej słabszych stronach, aby świadomie podjąć decyzję.
Dodatkowo na poprawę doświadczeń klientów będą wpływać wszelkie udogodnienia: intuicyjna strona internetowa z ofertami, panel klienta do samoobsługi, szybkie odpowiadanie na email, dostępność telefoniczna, zagwarantowanie klientowi parkingu itp.
Jakie są najczęstsze błędy agentów nieruchomości podczas ich pracy?
Czasami agencja reprezentuje obie strony – kupującą i sprzedającą albo wynajmującą i najemcę – to błąd. Klient powinien czuć, że agencja w 100% reprezentuje tylko jego interesy. Tylko wtedy może jej w pełni zaufać. W przeciwnym wypadku może co najwyżej mówić o transakcji, a nie relacji z agencją. Druga rzecz to unikanie tematu słabszych stron nieruchomości, skomplikowanej strukturze własnościowej itp. Te informacje i tak wypłyną, ale gdy klient dowie się o nich później – będzie rozczarowany. W taki sposób dochodzi do utraty zaufania i taki klient już drugi raz nie skorzysta z pomocy agencji, ani jej nie poleci.
Przeczytaj także: Puls Biznesu – Poczucie bezpieczeństwa buduje zaufanie
