7 lat razem
CX w firmie deweloperskiej jest ważny. 7 lat – tyle trwa przeciętnie okres od momentu wypuszczenia oferty firmy deweloperskiej, aż do zakończenia okresy gwarancji (rękojmi). W tym czasie w podróży klienta dzieje się bardzo wiele, choć nie wszystko przebiega tak samo dynamicznie. Początek (oferta i zakup) bywa dość szybki, ale potem oczekiwanie na mieszkania trwa około 2 lat. Deweloper może ten czas „przespać” nie robiąc nic w stosunku do klienta albo podjąć różne działania, aby budować jego lojalność. Podobnie wygląda współpraca z deweloperem po odbiorze mieszkania – ustawowy okres tzw. gwarancji trwa 5 lat. To wszystko sprawia, że branża deweloperska rządzi się swoimi regułami w zakresie budowanie pozytywnego customer experience.
Podróż klienta dewelopera jest długa i różnorodna
Mapa podróży klienta opracowana uczciwie i szczegółowo to około 30 punktów styku klient – firma i jest naprawdę różnorodna, jeśli chodzi o specyfikę i formę kontaktu z deweloperem. Klient bowiem m.in. sprawdza ofertę, rezerwuje, kupuje, płaci, śledzi postępy budowy, załatwia sprawy bieżące, odbiera mieszkanie, podpisuje umowę i podejmuje jeszcze wiele innych działań. W każdej firmie deweloperskiej procesy w danym punkcie styku wyglądają inaczej i to też wpływa na różne doświadczenia klientów. Dobrze pokaże to analiza Service Blueprint, która będzie częścią Mapy podróży klienta.

Specyficzne tematy i formy kontaktu
Klienci dewelopera zazwyczaj też korzystają z wielu kanałów kontaktu, tu także jest różnorodnie. Standardowe kanały to oczywiście telefon, email, czasami infolinie, biura sprzedaży, biuro obsługi, ale coraz więcej firm deweloperskich oferuje już tzw. panel klienta. W takim narzędziu można pobierać dokumenty np. rzuty mieszkań, standard wykończenia lokalu, faktury, zgłaszać sprawy lub usterki, śledzić postęp budowy i wiele innych. W porównaniu do branży bankowej czy ubezpieczeniowej wydawać by się mogło, że to nic wielkiego, jednak w tej branży portale klienta pojawiły się stosunkowo niedawno i są nadal wyjątkiem, nie regułą. Niektóre firmy poprzestają na spotkaniach osobistych, telefonie i emailu.
Różnorodny zespół
Niektóre firmy deweloperskie obsługują klienta za pośrednictwem tylko jednej osoby – sprzedawcy – i to od początku do końca relacji. To jest wygodne dla klienta tzw. one point of contact, ale mało efektywne dla dewelopera, gdy prowadzi sprzedaż kilku inwestycji naraz. Zazwyczaj jednak do dyspozycji klientów firm deweloperskich są pracownicy różnych specjalizacji: począwszy od sprzedawców, poprzez osoby od tzw. zmian lokatorskich, konsultantów ds. obsługi lub umów, osoby ds. technicznych np. architekci, pracownicy generalnego wykonawcy obecni przy odbiorach lub w czasie usuwania usterek gwarancyjnych. Dobrym sposobem na spójny poziom obsługi klienta są ustalone dla całego zespołu kluczowe wartości i zasady obsługi klienta wypracowane przez pracowników różnych działów (i podwykonawców) oraz warsztaty, w czasie których ludzie razem wypracowują rozwiązania.
Co może pójść nie tak w podróży klienta firmy deweloperskiej? Wiele!
Jak dużo jest okazji, by zachwycić klienta na tyle, aby polecił firmę innym lub sam kupił ponownie? Jeszcze więcej!
To jest fragment artykułu, który ukazał się w lutym 2024 roku w Magazynie Customer Experience Manager.